Цитаты из книг автора «Михаил Гребенюк»

Что будет являться ценным конечным продуктом аккаунт-менеджера? Полученный отзыв довольного клиента, выручка обслуживаемых менеджеров, маржа, ведь он может регулировать издержки в процессе производства, что-то допродать.

Менеджер всегда может обработать ограниченное количество клиентов за определенное время. Задача системы продаж – сделать так, чтобы он свое «продающее» время тратил на максимально целевых клиентов.

Этап 3: Аккаунтинг. Как правило, подписанием договора и получением предоплаты работа менеджера с клиентом не заканчивается. Остается множество нерешенных вопросов: дебиторская задолженность, поставка, качество товара (бывают сбои, это жизнь), работа над заказом, если товар индивидуальный, согласование эскизов, проекта, макета. Именно эта работа нередко выжигает 70–80 % продающего времени отдела продаж.

Показатель – это величина, то, что можно измерить. Любой бизнес – это совокупность показателей. Количество звонков, продаж, выручка, маржа, средний чек, NPS, LTV, встречи, конверсии и т. д. И все эти показатели делятся на два типа – качественные и количественные.

Замеряется eNPS по той же формуле, что и NPS, но чуть отличается вопрос: «Скажите, какова вероятность, что вы порекомендуете работу в нашей компании своим друзьям, знакомым, близким, от одного до десяти баллов, где один – «никогда в жизни», десять – «уже всех позвал»?».

Самое важное, на что нужно обратить внимание в первые дни, – положительная динамика изменений и возникновения совместимости с сотрудником для создания психологического комфорта.

Как вы думаете, наши клиенты не знают, что бывает дешевле? Не понимают, что можно заплатить меньше? Но все равно выбирают нас. Почему?

Какие задачи способна решать правильно настроенная CRM-система: – помогает «выгрузить» все задачи, напоминания и комментарии по каждому клиенту из головы менеджера (как профессор Дамблдор выгружал свои мысли в омут памяти в фильме про Гарри Поттера); – напоминает вовремя позвонить и продать клиенту; – собирает статистику о работе каждого сотрудника (принятые заявки, продажи, выручка, звонки, встречи); – показывает проблемные места в воронке продаж как в целом по отделу, так и по каждому сотруднику; – убирает бумажную волокиту и мусор с рабочего пространства.

По сути, все крутится вокруг трех этапов, и их может закрывать один сотрудник, тогда это одноуровневый отдел продаж. Может закрывать кол-центр + менеджер, тогда это двухуровневый отдел, а может кол-центр + менеджер по продажам + аккаунт-менеджер. Это трехуровневая комбинация.

Обратите внимание на конструкцию-связку «и именно поэтому». Ни в коем случае нельзя говорить «но» во время отработки возражения. Союз «но» перечеркивает все, что вы сказали до него.