Цитаты из книг автора «Михаил Гребенюк»

Эффективная система продаж – это совокупность элементов, внедренных в компании. Это – люди, системы аналитики и учета данных, регламенты и стандарты, энергия, обучение и планирование. За время многолетней практики я выяснил, что важны не только элементы, фишки и технологии, но и последовательность при их внедрении.

Упражнение № 1: прозвоните минимум тридцать клиентов, которые уже совершили у вас покупку. Если ваш бизнес предполагает регулярные покупки, например, вы что-то продаете оптом или вы сеть массажных салонов и люди ходят к вам постоянно, то прозвоните пятнадцать тех, кто сделал всего одну покупку, и пятнадцать, кто купил несколько раз. Вы можете представиться руководителем клиентского сервиса или назвать свою должность напрямую. Объясните, что в данный момент вы активно заняты развитием компании, желаете улучшить качество сервиса и продукта, поэтому и хотите задать несколько вопросов. По статистике, более 80 % людей соглашаются и легко дают обратную связь о работе вашей компании

Если клиенту срочно, у него есть потребность и бюджет, то вас можно поздравить, перед вами клиент категории «А» (в таблице указано ААА, BBB и CCC для наглядности, никакого смысла повторение буквы не несет, просто глазам так удобнее воспринимать статус клиента, когда они смотрят в карточку сделки в CRM). Что нужно сделать, чтобы клиент категории «А» купил? Просто не мешать ему. У человека есть потребность, деньги, и ему «горит». Надо внимательно изучить его потребность, оперативно представить варианты, предложить заключить договор и внести предоплату. Все. Не нужно изобретать велосипед. Клиенты категории «А» – низковисящие фрукты. Это люди, которые готовы заплатить свои деньги. Клиенты категории BBB Клиенты категории «B» чуть менее интересны, но они способны сформировать солидный пул продаж надолго. Они так же, как и «А», имеют потребность и деньги, но их покупка не является срочной. На примере кухонь такие клиенты обычно говорят: «Да, нам нужна кухня, ваши нравятся, по цене тоже все устраивает, но мы только что купили квартиру, и еще четыре месяца у нас будет черновая и чистовая отделка, поэтому заказывать планировали через три-четыре месяца. Ну а сейчас просто присматриваемся к тому, что есть на рынке, прицениваемся». Неопытный продавец проконсультирует клиента и отпустит, ожидая, что через три месяца он вернется. Иногда получается добиться у клиента обещания обязательно обратиться к нам позже. Увы, возвращаются только 3–5 % (если речь не идет об эксклюзивном товаре). Тут важно понять:

Клиенты категории BBB Клиенты категории «B» чуть менее интересны, но они способны сформировать солидный пул продаж надолго. Они так же, как и «А», имеют потребность и деньги, но их покупка не является срочной. На примере кухонь такие клиенты обычно говорят: «Да, нам нужна кухня, ваши нравятся, по цене тоже все устраивает, но мы только что купили квартиру, и еще четыре месяца у нас будет черновая и чистовая отделка, поэтому заказывать планировали через три-четыре месяца. Ну а сейчас просто присматриваемся к тому, что есть на рынке, прицениваемся». Неопытный продавец проконсультирует клиента и отпустит, ожидая, что через три месяца он вернется. Иногда получается добиться у клиента обещания обязательно обратиться к нам позже. Увы, возвращаются только 3–5 % (если речь не идет об эксклюзивном товаре). Тут важно понять:

Если клиенту срочно, у него есть потребность и бюджет, то вас можно поздравить, перед вами клиент категории «А» (в таблице указано ААА, BBB и CCC для наглядности, никакого смысла повторение буквы не несет, просто глазам так удобнее воспринимать статус клиента, когда они смотрят в карточку сделки в CRM).

Если вы спрашиваете про бюджет «просто почему спрашиваю», но не используете шпионские вопросы, покупатель может потребовать снизить цену, мотивируя отсутствием денег. Применяя шпионскую технику, вы сможете понять верхний порог цены. Мы квалифицируем бюджет клиента и, если он соответствует цене продукта ставим второй «+» в таблице – в колонке деньги. Наш клиент уже обладает подтвержденной потребностью и финансами. Осталось понять, что со сроками решения.

бюджет примерно планируете уложиться, у нас очень много вариантов дизайна кухонь, и если вы сообщите примерный разброс, то я смогу сделать такое предложение, которое точно устроит вас как по цене, так и по качеству». Конструкция «я просто почему спрашиваю» активирует метасообщение «забота о клиенте», и в этом случае мы подаем покупателю идею озвучивания цены. То есть мы говорим ему: «Скажи цену, тебе выгодно это». Для максимального

Способ 2: «Я почему спрашиваю».

На помощь могут прийти два способа, я рекомендую использовать оба. Способ 1: «Хитрость».

что потребность есть, нужно просто ее подтвердить вопросом: «Вы у нас на сайте заявку оставляли, вам кухня нужна, верно?». Если ответ «да», то потребность есть