Цитаты из книг автора «Михаил Гребенюк»

Инсайт Менеджеры должны получать бонусы только за то, на что влияют лично.

Когда Уинстону Черчиллю было девяносто лет, один из престижнейших английских университетов предложил ему прочитать какую-нибудь вдохновляющую и напутствующую речь для выпускников и поступивших на обучение студентов. Собралась многотысячная аудитория. Когда политик вышел к микрофону, он сказал: «Никогда! Никогда! Никогда! Никогда не сдавайтесь!» Не произнеся больше ни слова, Черчилль направился к выходу.

Сотрудница поделилась историей о совместном походе команды в ресторан, где они обсудили перспективы развития компании на год, новые возможности, открывающиеся перед ними. Коллег впечатлила встреча, они поняли, зачем вообще работают. Мы ввели еженедельные планерки с проектными командами, на которых не разбираем неудачи и никого не ругаем. На этих встречах мы обсуждаем, как расти дальше, что получается хорошо, а что можно улучшить. Людям важно быть сопричастными, предлагать идеи и видеть, как они обретают воплощение. Создайте сотрудникам достойные условия, и тогда они будут выполнять обязанности с радостью и помогать в развитии бизнеса.

Еще один опережающий показатель – eNPS (англ. Employee Net Promoter Score – индекс чистой лояльности сотрудников). Если ваши сотрудники не удовлетворены работой в компании, могут ли они сделать довольными ваших клиентов? Точно нет. Поэтому, если ваша выручка высока, NPS тоже, но eNPS отрицательный, в случае бездействия ждите беды. eNPS – это один из опережающих показателей для NPS:

Еще один опережающий показатель – eNPS (англ. Employee Net Promoter Score – индекс чистой лояльности сотрудников). Если ваши сотрудники не удовлетворены работой в компании, могут ли они сделать довольными ваших клиентов? Точно нет. Поэтому, если ваша выручка высока, NPS тоже, но eNPS отрицательный, в случае бездействия ждите беды.

Клиенты, которые поставили от одного до шести баллов, называются хейтерами (от англ. Hate – ненавидеть). Это люди, изначально негативно настроенные к вашей компании. Чем ближе к оценке один балл, тем сильнее. Поставившие оценки семь и восемь – нейтралы. Они максимально равнодушны к вашему бренду и купили случайно. Очень популярен пример с рестораном. Если человек ставит семь или восемь баллов, как правило, ему просто удобно поесть в этом месте. Он работает рядом или живет. Нет ничего, чтобы доставило неудобства, но, если он переедет в другой район, маловероятно, что приедет через весь город снова. Клиенты, поставившие девять и десять баллов, – ваши адвокаты бренда. Они рассказывают своим знакомым и друзьям о вашем бизнесе и продуктах. Благодаря адвокатам распространяется информация о компании – чем их больше, тем лучше. Итак, у вас получилось какое-то число хейтеров, нейтралов и адвокатов. Считаем их сумму по каждой категории и вычисляем NPS по формуле:

Если вы проводите опрос с помощью e-mail-рассылки, уровень ответов должен быть 30–40 %. Заставляет поволноваться факт, что ваши письма в принципе открывают более-менее лояльные клиенты – значит, вы рискуете недооценить количество критиков. Что с этим делать? Добавить к e-mail-рассылкам другие каналы. Лучше всего зафиксировать ответы респондентов на бумаге или в электронном виде, чтобы тщательнее изучить каждый из них. Хорошо иметь не только электронные контакты, чтобы вы могли получить более распространенные ответы, если понадобится.

При проведении опроса нужно учитывать следующие нюансы. Опрос должен длиться достаточно долго, чтобы выборка оказалась репрезентативной. Пока вы не опросите более 20 % клиентов, результаты могут быть обманчивы.

– Скажите, почему решили поставить «десять»? За что? – Скажите, почему поставили такую оценку? Что нужно изменить, чтобы вы поставили «десять»?

Метод измерения следующий. Нужно прозвонить покупателей, воспользовавшихся вашим продуктом, и уточнить: – Оцените вероятность рекомендаций нашей компании друзьям, знакомым, близким по десятибалльной шкале, где один балл – «никогда в жизни», десять – «уже всем порекомендовал».