Цитаты из книг автора «Михаил Гребенюк»

Любое возражение может оказаться жалобой. А жалобу нельзя отрабатывать как возражение. Иначе она в возражение и превратится.

Каким вы хотите быть в общении с клиентом: правым или продающим? Если хотите быть правым, не соглашайтесь. Спорьте с клиентом, отталкивайте его от себя. И у вас не будет ни продажи, ни, само собой, комиссионных. Если же хотите быть продающим, всегда начинайте общение с клиентом с согласия. На любое возражение отвечайте согласием. Так вы поднимете доверие и будете закрывать.

Какое главное правило продаж? Соглашаться с клиентом! Нет. Не так. А вот так: Всегда, всегда, всегда соглашаться с клиентом! Не с его позицией. С тем, что она имеет право на существование. Вы говорите, что стена белая, а клиент – что она черная. И вы реагируете так: да, я вас понимаю. Это не значит, будто бы вы согласились, что стена черная. Вы просто отреагировали. Не говорите слов «нет» или «но». Начинайте с согласия. – Да, я вас понимаю, конечно, хорошо, мы это сделаем, давайте урегулируем этот вопрос, давайте обсудим…

Продажи – это когда вы с клиентом стали союзниками, когда он с вами согласен. Продажа – это согласие. Если возникает спор, и у каждого собственная позиция, вы начинаете доказывать свою правоту, тогда продажи не будет. Поэтому, что бы ни говорил клиент, вы всегда должны начинать с согласия.

Не бойтесь возражений и сложных клиентов. Все конкуренты и коллеги мечтают работать с «вкусненькими» клиентами. Нет ничего удивительного в закрытии легкого клиента.

Работа продавца не в том, чтобы делать клиента довольным. А в том, чтобы сделать его покупающим. Довольным же клиента будет делать ваш продукт. Если он реально потрясающий, то любой негатив, любая агрессия на пути общения после покупки улетучится. Он будет первым, кто позвонит вам после покупки и скажет: – Спасибо за то, что закрыли меня. Это действительно стоящее предложение. Жаль, я раньше не понимал, что вы предлагаете.

Скорее всего, вы встретите претензии, будто слишком сильно давите на человека. Будут жаловаться, что продаете чересчур агрессивно. Это нормально. И на претензию есть эффективный ответ: – Я вас понимаю. Но не путайте давление и агрессивное закрытие с моей абсолютной верой в продукт. Я настолько верю, что вы получите удовольствие от продукта, что настойчиво заставляю вас его купить. Эта фраза растворяет в улыбку любого клиента. Мы ее тестировали. Однако она не будет работать, если вы говорите ее фальшиво. Поэтому снова повторю: самая главная продажа в вашей жизни – продать продукт самому себе.

Менеджер в начале работы должен настолько жестко закрывать клиента, чтобы тот трижды бросил трубку. Только так можно понять, где вы с настойчивостью перебарщиваете. Уверяю, уровень закрытия, на котором вы находитесь, – не там.

Представьте, что вы хотите познакомиться с девушкой. Чаще всего, если просто подойти на улице и попросить номер телефона, она скажет «нет». Это реактивное поведение. Такая реакция проверяет, насколько кавалер настойчив. Ведь любая женщина хочет получить сильного партнера. Если мы говорим о продажах, можно адаптировать процесс к данной ситуации. Тогда клиент окажется на позиции девушки, а менеджер – на позиции мужчины. Вы должны быть настойчивы.

Во время закрытия люди всегда становятся несколько нервными, агрессивными, стрессовыми. Так происходит всегда, когда дело касается денег. Надо спокойно к этому относиться.