Цитаты из книг автора «Михаил Гребенюк»

Любое возражение – просто реакция.

Давайте подытожим раздел отработки возражений. Всегда, всегда, всегда во всем соглашайтесь с клиентом. Не все возражения являются возражениями. Иногда это жалобы. Нужен отличный настрой, присоединение через согласие и закрывающий вопрос. Если узнали, что есть истинное возражение, используйте технику локализации возражений. И по формуле отрабатывайте их. В конце всегда задаем закрывающий вопрос. Услышав ложное возражение, пробуйте через технику «Искренность» достать истинное возражение, локализовать его и отработать.

Если клиенту действительно нужно посоветоваться, используйте хитрый ход: – Предлагаю выделить еще немножко времени и встретиться вместе с вашим партнером (или женой). Я снова проведу полную презентацию, чтобы у вас обоих сложилась исчерпывающая картинка. Скорее всего, вы полностью все не запомните, чтобы пересказать. Это нормально. Но мы еще раз все обсудим, и вы сможете принять решение. Закрывайте на реальную встречу, если человеку реально нужно посоветоваться. Если возражение ложное, выявляйте истинное и закрывайте его.

у клиента точно есть истинное возражение. Ложное возражение – своего рода броня, прикрытие истинного.

Для этого есть замечательная технология, которая заключается всего в одной фразе. Запишите ее, выучите наизусть и попробуйте поупражняться. Например: – Мне нужно подумать. – Понимаю вас. Но я работаю в продажах 5 лет. И знаю, что, если клиент говорит «я подумаю», его что-то не устраивает. Скажите честно, что вас не устроило?

– Я подумаю… Мне нужно посоветоваться… Я пока не готов… Почему эти возражения ложные? Потому что мы не можем сказать: – Я вас понимаю, это хорошая история, позвольте я обосную… Это будет абсурд. Есть еще страшные фразы: – А над чем вы хотите подумать? Давайте подумаем вместе. Может, ты прямо сейчас сядешь на диван и будешь думать? Тоже абсурд. В 90 % случаев, или даже в 99 %, фраза «я подумаю» означает не что иное как «нет, я не куплю, вы меня не убедили». Воспринимайте любое ложное возражение как отказ.

После этого подытоживаем: – Петр Степанович, смотрите. С ценой мы все решили? – Решили. – С гарантией решили? – Точно. – По логистике все решили? – Да. – В таком случае предлагаю начать работать. Обязательно закрытие в конце. Всегда после отработки возражений или серии возражений должен быть закрывающий вопрос. Это тоже критически важно. Используйте эту технику.

Как только вы получили истинное возражение от клиента, не торопитесь сразу его отрабатывать. Дайте вначале согласие. Потом схема будет такой: – Сейчас мы этот вопрос разберем. Скажите, это единственное возражение, или есть другие? – Еще по гарантии непонятно. – Хорошо. Я вас правильно понимаю, что если цена и гарантия устроят, то мы договорились? – Логистику тоже хотелось бы обсудить. – Хорошо. Я вас правильно понимаю, что если мы по цене, гарантии и логистике договариваемся, то вы работаете с нами? – Да. То есть мы локализовали три цели: цену, гарантию и логистику. Теперь все три пункта по очереди надо закрыть. Тогда он купит. Не бегите отрабатывать возражения, пока вы не взяли все.

Задавайте вопрос, на который полу́чите положительный ответ. В финале, когда вам скажут «да», последний блок отработки истинного возражения – это закрывающий вопрос. Вы должны «подсекать»: – В таком случае предлагаю перейти к обсуждению контракта. Что скажете?

Пятая часть – задайте вопрос, который я называю «капитан Очевидность». Он начинается с повелительного наклонения. Со слова «согласитесь».