Цитаты из книг автора «Марк Гоулстон»

Сколько времени вы можете мне уделить? – выдавил я из себя, не скрывая разочарования. – Похоже, что это время уже закончилось, – ответил он, и его взгляд был красноречивее любых слов. Я приготовился было к тому, что мне укажут на дверь, но он подчеркнуто неспешно полистал свой ежедневник и произнес: – Двадцать минут. Я глубоко вдохнул… – Поверьте, то, что я хочу вам сказать, стоит двадцати минут вашего внимания. Но сейчас вы не в состоянии сосредоточенно меня выслушать, потому что ваши мысли заняты чем-то более важным, чем этот разговор. Давайте сделаем так. Остановимся сейчас, на третьей минуте разговора, и договоримся о новой встрече, когда вы сможете уделить мне все свое внимание. А оставшиеся семнадцать минут вы потратите на звонок по вопросу, который сейчас полностью вас занимает, потому что будет не очень честно по отношению к вашим сотрудникам, к посторонним вроде меня и даже к себе самому разговаривать со мной, не слушая, о чем идет речь. Почти минуту он смотрел в сторону, потом повернулся ко мне, и на этот раз взгляд его увлажнившихся глаз был полон

свое время я потратил несколько месяцев, пытаясь договориться о встрече с одним CEO. Когда это все-таки случилось, я увидел перед собой рассеянного и равнодушного человека.

что провалю его… – Я понимаю, насколько это сложно, – отвечает Кармен. – Скажи, что нужно сделать, чтобы облегчить тебе жизнь? Хочешь, я попрошу Тео обучить тебя работать в этой программе? Он хорошо ее знает и прекрасно все объяснит. – Это было бы здорово! Мне будет намного проще, если не придется в каждой мелочи разбираться самой. – Отлично. Я его попрошу. Что можно еще сделать, чтобы помочь тебе с этим проектом? Напряжение, сковывавшее Дебби, спадает, и она обретает способность позитивно оценивать свою роль в новом проекте. – Я бы хотела пройти какой-нибудь тренинг по использованию графических программ, если вы и дальше захотите давать мне такие проекты. Вы думаете, в нашем бюджете найдутся деньги для этого? Иногда, когда вы задеваете глубинные, скрытые чувства вашего собеседника, его ответная реакция может вас очень удивить.

Шаги к тому, чтобы ваш собеседник понял: его чувствуют Вы сейчас можете подумать: «Марк, вам все это легко говорить. Но я же не психиатр с тридцатилетним стажем!». Мой ответ таков: «Не обманывайте себя. Вам вовсе не нужен медицинский диплом, чтобы сделать такие простые вещи». Вот все, что вам нужно сделать: 1. Определите, что испытывает ваш собеседник, например разочарование, злость или испуг. 2. Скажите: «Я хочу понять, что вы чувствуете. Я думаю, это…» – и назовите эту эмоцию. «Разве не так? Если нет, тогда что же вы чувствуете на самом деле?» Подождите, когда ваш собеседник согласится с вами или поправит вас. 3. Затем спросите: «Насколько вы разочарованы (злы, испуганы)?». Дайте собеседнику время на ответ. Будьте готовы, по крайней мере вначале, к настоящему потоку эмоций, особенно если они накапливались годами. Сейчас не время для борьбы с ними или для собственных жалоб и уж тем более претензий. 4. А потом скажите: «Причина вашего разочарования (озлобления, испуга) состоит в том, что…». И еще раз дайте собеседнику высказаться. 5. После этого попросите: «Объясните мне, что нужно, чтобы вы могли почувствовать себя лучше?». 6. И затем: «Что я могу сделать для этого? Что вы можете сделать, чтобы это произошло?». Конечно, предложенный сценарий не заповеди, высеченные на камне. Используйте эти вопросы как отправную точку и далее следуйте за развитием разговора. Вот пример. Кармен, пытаясь понять, почему новый сотрудник Дебби так задерживает важнейший проект, говорит: – Дебби, я чувствую, что моя просьба взяться за этот проект вызвала у тебя серьезные затруднения и ты очень переживаешь. – Ну… да… Что-то вроде того. – Я пытаюсь понять, что ты чувствуешь, и мне кажется, что ты слегка испугана тем, что тебе предстоит делать что-то совершенно новое. А точнее, что тебя это даже пугает. Я не ошибаюсь? – Я боялась об этом сказать, но… вы ведь знаете, что я не большой специалист в графике, и мне надо так много всего освоить и быстро… – отвечает Дебби, не скрывая волнения. – Этот проект так важен для всех, а у меня… Няня моего сына недавно уволилась, и я разрываюсь между работой и домом… На меня столько всего сразу навалилось. Да, я знаю, что этот проект – огромная возможность для меня, но я боюсь

Но зачастую они больше боятся совершить ошибку, чем сделать что-то новое. (Это особенно касается менеджеров и CEO в возрасте 40–50 лет.) Они боятся стать объектом критики, от которой может пострадать их самооценка.

Несмотря на эффективность этого приема, люди часто боятся использовать его, не желая касаться личного, особенно на работе. Но если ваши отношения с человеком дошли до точки замерзания, убедить его в том, что вы его чувствуете, будет лучшим выходом из положения.

виде желания понять то, что чувствуете вы.

Скажите: «Я понимаю, что вы сейчас чувствуете» – и ваш собеседник ощутит благодарность и выразит

Когда вы, как в зеркале, отражаете то, что чувствует ваш собеседник, он тоже начинает отражать вас.

Полезная мысль Если вы хотите проложить линию связи, не забудьте подключить контакты со своей