Цитаты из книг автора «Максим Поташев»

больше запоминает. Он должен понимать, что пришел именно туда, где могут удовлетворить его потребности и решить его проблемы. Это ощущение не так просто создать, зато очень легко разрушить. Крутые ступеньки, туго открывающаяся дверь, долгое ожидание в очереди, неудобный стул, недостаточно вежливый ответ сотрудника компании – любая мелочь может вызвать у клиента раздражение, и от чувства комфорта не останется и следа.

ОЩУЩЕНИЕ КОМФОРТА И БЕЗОПАСНОСТИ Одна из главных задач сервиса – сделать так, чтобы клиент чувствовал себя спокойно и расслабленно. Именно в таком состоянии он чаще совершает покупки и тратит больше денег, легче воспринимает любые несоответствия ожиданиям, охотнее слушает и

Люди, работающие в сервисе, вынуждены быть немножко психологами. Как минимум они должны уметь распознавать наиболее часто встречающиеся проявления и знать, как на них реагировать. .

Часть 1 Эмоции клиентов Сервис создается для клиентов, испытывающих различные эмоции.

Декарт предложил оценивать каждый вариант решения с помощью четырех вопросов (их можно вписать в квадрат, отсюда и название принципа): «Что случится, если выбрать этот вариант?», «Что случится, если не выбрать этот вариант?», «Что не случится, если выбрать этот вариант?», «Что не случится, если не выбрать этот вариант?». «Квадрат Декарта» полезен для ситуаций с высокой неопределенностью, поскольку зачастую позволяет принять решение, не имея ни четко сформулированной цели, ни однозначных критериев.

нужно определить цель изысканий: сформулировать вопрос или вопросы, на которые хочешь найти ответ. Затем – составить список литературы, включив туда труды авторов, которые считаются знатоками темы. По ходу чтения будут непременно возникать собственные суждения, ремарки и мысли. Потом обозначатся и первые выводы: поначалу робкие, но к концу всё более определенные

важна уверенность персонала в значимости оказываемых услуг и согласие персонала соответствовать предъявляемым требованиям»[10].

Люди платят не столько за те или иные дей ствия при оказании услуги (например, парикмахерские услуги, «готовка» в ресторане или услуги по доставке товара ближе к дому покупателя для торговли), а за то удовлетворение собой и окружающим миром, которое создает данная услуга, и оплачивают именно эту удовлетворенность.

создавая иллюзию высокой ценности продукта, необходимо подкреплять ее соответствующим оформлением точки продаж и высоким качеством обслуживания клиента. Он вряд ли поверит, что эксклюзивный продукт ему могут предложить неопрятные продавцы в обшарпанном офисе.

Общаться с клиентом на понятном ему языке. Любые термины, которые могут показаться ему непонятными, стараться просто и доступно объяснить, желательно с примерами.