Цитаты из книги «Превосходя ожидания. Выдающиеся истории искреннего сервиса»

5+ Оставляйте место для человеческого Попробую еще раз сформулировать простые принципы вовлечения сотрудников: 1. Руководитель должен 70 % своего времени быть рядом. 2. Начинайте день не с дел, а с людей. С их настроения, с их мотивации, с их обучения. 3. Вовлекайте через простые, но ответственные поручения. 4. Ищите свои примеры. Хвалите чаще, чем ругайте. 5. Измените отношение к тому, что вы делаете. Смените ракурс. Пусть сотрудник видит важность своей работы, видит, за что он может себя уважать. И есть еще один совет. Пусть он будет 5+: «Оставляйте место для человеческого».

История 53 Добрые дела взаимны

История 51 За гранью должностных обязанностей

что часто мы обделяем клиента не потому, что он мало платит, а потому что просто не умеем правильно распорядиться его деньгами. Неэффективны. Плохо организованы.

Вспоминаю абсолютно реальную историю, как я искал кроссовки своего размера. А это, скажу я вам, та еще задачка. Я зашел в огромный спортивный дискаунтер. Поймав за руку продавца, показал ему модель и попросил принести мне мой размер. Или хотя бы проверить, есть ли он в наличии. Он ответил: «Если я принесу вам что-то со склада – меня оштрафуют». Я был в шоке. Вы можете не поверить моей истории, хотя это абсолютная правда. Но, надеюсь, вы согласитесь, что в большинстве дискаунтеров сервис точно нельзя назвать главным коньком. В большинстве, да не везде.

История 19 «Я не помню, где живу»

что если мы хотим привить сотрудникам Искренний сервис, не нужно объяснять им это. Не нужно издавать приказ или составлять Положение «Об Искреннем сервисе в компании». Начните с того, что расскажите им истории.

ВОВЛЕКАЙТЕ ЧЕРЕЗ ПРОСТЫЕ, История 44 Кто отвечает за сервис? Я!

ТРАНСФОРМАЦИЯ ПРОИСХОДИТ С ЛЮДЬМИ В ЗАВИСИМОСТИ ОТ ТОГО, История 32 Улыбка – лучшая награда

История 24 За закрытой дверью