Цитаты из книги «Превосходя ожидания. Выдающиеся истории искреннего сервиса»

Они могут просто ходить на работу каждый день, потому что иначе им будет нечего есть, а могут делать что-то по-настоящему важное. Что-то отзывающееся в их сердце. Что-то, результатом чего они могут гордиться. Могут с гордостью сказать, обращаясь к сыну или дочери: «Смотри, это сделал я!».

ЛИДЕР, ПРЕДОСТАВЛЯЯ ОБРАТНУЮ СВЯЗЬ СОТРУДНИКУ, ДОЛЖЕН НА КАЖДЫЙ НЕГАТИВНЫЙ ПРИМЕР НАЙТИ ТРИ ПОЗИТИВНЫХ.

И если мы на каждый провал будем находить пять выдающихся примеров, мы начнем формировать у сотрудников новую установку, мотивируя их делать больше, чем достаточно.

ИСКРЕННИЙ СЕРВИС НАЧИНАЕТСЯ С ОТНОШЕНИЯ К СЕБЕ И ТОМУ, ЧТО МЫ ДЕЛАЕМ.

ВСЕ ЗАВИСИТ ОТ ВОВЛЕЧЕННОСТИ СОТРУДНИКОВ. КОГДА ЧЕЛОВЕК НЕ АССОЦИИРУЕТ СЕБЯ С КОМПАНИЕЙ И КОМАНДОЙ, ОН НИКОГДА НЕ БУДЕТ ПО-НАСТОЯЩЕМУ МОТИВИРОВАН.

С сотрудниками нужно говорить не правилами или высокопарными словами. С ними нужно стоять рядом. Делать одно дело. «Разговаривать» примерами, в том числе своими.

НАЧИНАЙТЕ ДЕНЬ НЕ С ДЕЛ, А С ЛЮДЕЙ. С ИХ НАСТРОЕНИЯ, С ИХ МОТИВАЦИИ, С ИХ ОБУЧЕНИЯ.

Ведь «улыбаться» – это что. А «искренне» – как.

Между Путем служения и рутиной очень тонкая грань. И она, прежде всего, определяется не тем – что́, а тем – ка́к я делаю то, что должен.

Ну и в-третьих. Люди для людей. Не город для жителя. Не компания для клиента. Люди для людей. Понимаете? Хотите, чтобы ваш сервис был настоящим? Хотите, чтобы никто не мог его скопировать? Делайте ставку на отношения. Только тогда ваш сервис будет по-настоящему Искренним.