Цитаты из книг автора «Максим Недякин»

Говоря другими словами, создав сильную и здоровую среду в компании, вы сможете обратить людей в свою веру. Добиться того, что они станут разделять ваши взгляды и ценности. Именно вера – самый сильный контролер и самый сильный мотиватор, и если вы сможете перейти на эту ступень, сможете управлять сервисом, не управляя им. Но главное – сервис будет не просто продуктом вашей среды. Он будет искренним.

Такое бывает только в том случае, если в семье сформирована правильная среда. Качественная производительность заключается в создании среды.

Между Путем служения и рутиной очень тонкая грань. И она, прежде всего, определяется не тем – что́, а тем – ка́к я делаю то, что должен.

Мы нередко совершаем какие-то поступки от безысходности. Устраиваемся на нелюбимую работу, берем людей в компанию просто для того, чтобы заполнить вакансии. Это как брак без любви, в котором растут несчастные дети.

А если наша профессия для нас не просто работа, а призвание, если мы с уважением относимся друг к другу и с любовью к каждому клиенту, кем бы он ни был, — у нас не будет проблем с сервисом. Но самое главное — он будет искренним.

Главный вопрос — а в каком случае можно не контролировать ребенка? Есть очень простой ответ. Если вы его правильно воспитали. Если он разделяет ваши убеждения и ценности. Если он вам доверяет. Если уважает и ценит. Если боится подвести или огорчить.

Сервис начинается там, где вы можете ничего не делать, но делаете что-то от себя лично. Искренне

На мой взгляд, есть только один способ борьбы со слепыми зонами, а точнее неправильным поведением наших сотрудников в моменты, когда на них никто не смотрит. Нужно сделать так, чтобы они разделяли ваши ценности. Верили в то же самое, что и вы. Чтобы это были не ваши, а их стандарты. И тогда мы получим главное — сервис будет искренним.

Наша же задача — заставить стандарты работать. Причем так, чтобы сотрудники демонстрировали отличное обслуживание не только потому, что так предписано, а прежде всего потому, что им самим это близко. Ни один стандарт не опишет всех ситуаций и не предложит идеального решения всех проблем. Всегда остается зона, где сотрудник должен сориентироваться сам и найти лучшее решение. Ну и, конечно, еще раз вспомним, что искренний сервис — это когда сотрудник делает не только то, что обязан, но и кое-что лично от себя. А этот вопрос вообще не поддается стандартизации.

Если мы говорим о сервисе, его можно называть как угодно, но настоящий сервис может быть только искренним. Настоящий сервис — как настоящая лояльность, идет от сердца. Настоящий, искренний сервис исходит не из тонн бумаги, не из сотен стандартов и правил, не из систем показателей и контроля, оплаты труда или наказания. Настоящий, искренний сервис идет изнутри. Это то, что ваш сотрудник чувствует по отношению к покупателю. Остается главный вопрос. Как этого добиться?