Цитаты из книг автора «Максим Недякин»

Мы должны создавать систему ценностей, а не правил! Тем не менее вот несколько рекомендаций по составлению стандартов: 1. Не пишите лишнего. Чем меньше слов, тем понятнее стандарт и тем легче его запомнить. Идеально, когда один пункт умещается в одну строку. 2. Избегайте слишком высокопарных фраз. Пишите понятным языком.

В Ritz-Carlton создают среду, а сервис становится ее продуктом. И вот именно это более всего восхищает меня.

Например, учет того, на что обращает внимание клиент. Когда вы впервые заселяетесь в одну из гостиниц сети, они заводят на вас профайл в своей системе Mystique. В нем указывается любая информация относительно ваших привычек, того, что вы любите и что вам не нравится. Например, если вы переставите торшер поближе к кровати, или попросите халат большего размера, или восемь полотенец вместо положенных двух – эта информация попадет в ваше личное дело. Горничная, официант, портье, да и вообще любой сотрудник, должны примечать ваши «фишечки» и обязательно вносить их в ваш профайл. И если вы снова поселитесь в любом отеле Ritz-Carlton – торшер будет стоять там, где надо, полотенец будет восемь, вам принесут дополнительный сахар к кофе или его не будет вообще, если вы пьете кофе без сахара.

чем требовать что-то с других, сначала вы должны сообщить им о своих ожиданиях.

Возможно, вам знаком девиз Ritz-Carlton «Мы – дамы и господа – к услугам дам и господ».

Скромность – это патологическое стояние в очереди. Причем даже если очереди нет, вы все равно найдете того, кому будете дышать в затылок, никогда не пытаясь стать первым, стать исключительным.

Как бы хорошо вы ни работали, какими бы высокими ни были ваши результаты, мы расстанемся в течение часа, если вы станете разлагать коллектив, превращая пространство вокруг себя в ядовитое болото.

ЛИДЕР, ПРЕДОСТАВЛЯЯ ОБРАТНУЮ СВЯЗЬ СОТРУДНИКУ, ДОЛЖЕН НА КАЖДЫЙ НЕГАТИВНЫЙ ПРИМЕР НАЙТИ ТРИ ПОЗИТИВНЫХ.

Многие думают, что написанные и озвученные стандарты – это и есть внедрение сервиса. А, ну да, я забыл. Добавим в список контроль и мотивацию.

искренний сервис – это такой сервис, когда человек делает не только то, что должен, а прежде всего то, чего делать не обязан