Цитаты из книг автора «Максим Недякин»

Улыбка за границей ничего не значит. Человек просто улыбается вам, а через секунду уже об этом не помнит. В России улыбка – это акт! После нее – сразу в ЗАГС. Почему? Потому что мы – страна Достоевского. Нам недостаточно самого факта, что нам кто-то улыбнулся, проходя мимо по улице. Нам нужно понять – почему? Зачем это он мне улыбнулся? Чего он от меня хочет? Что у него на самом деле в голове?

Стандарты – это не сервис. Настоящий сервис – то, что выходит за их пределы, нередко даже нарушая их. Это не то, что вы должны сделать для клиента. Сервис начинается там, где вы можете ничего не делать, но делаете что-то от себя лично. Искренне!

Каждому нужно признание того, что он что-то делает хорошо.

Служить или прислуживать – выбор каждого из нас. И именно с него можно начинать разговор о призвании.

Возможно, вам знаком девиз Ritz-Carlton «Мы – дамы и господа – к услугам дам и господ».

Поверьте, я не знаю ни одной компании, где говорили бы: «Плюньте на ногу вашему клиенту!». Вместо этого мы просто-таки кричим: «Клиент для нас всё!», – но очень часто эта фраза остается лишь элементом декора стен в офисе. Причем уровень сервиса не зависит от того, сколько раз мы напишем и повторим наши лозунги.

Лет десять назад я услышал интересную мысль: человек вообще готов простить абсолютно всё, кроме унижения.

НАЧИНАЙТЕ ДЕНЬ НЕ С ДЕЛ, А С ЛЮДЕЙ. С ИХ НАСТРОЕНИЯ, С ИХ МОТИВАЦИИ, С ИХ ОБУЧЕНИЯ.

Если кто-то из сотрудников не разделяет наши ценности, среда выщелкивает его из компании.

У сервиса обязательно должен быть предел. Не позволяйте клиентам обижать тех, кто у вас работает. Цените и охраняйте достоинство ваших сотрудников. Только тогда их сервис будет искренним.