Цитаты из книг автора «Максим Недякин»

Вы всегда можете изменить вектор вашего бизнеса, сделав его более искренним. Не прячьте заветную кнопку соединения с оператором так, чтобы найти ее можно было, только потратив кучу времени. Не превращайте ваших сотрудников в роботов. Всего этого и так уже хватает на рынке. За это борются практически все. Сегодня самые простые (и всё более забываемые нами) вещи, такие как живое общение, становятся не просто актуальными – они могут стать основой того, что мы делаем. Задумайтесь, чего не хватает лично вам, когда вы приходите в очередной торговый центр, пестрящий утомительной и раздражающей рекламой, и вы поймете, что это то самое простое, живое и искреннее общение. Вам хочется ощутить, что вы разговариваете с живым человеком, который может сегодня искренне вам помочь, а завтра стать вашим другом, навсегда связав вас с его компанией.

И главный среди них – это простое общение. Именно оно становится важнейшей частью искреннего сервиса. Конечно же, я не призываю забыть о стандартах обслуживания, системе контроля и обратной связи. Наши друзья, запустившие проект free speech, в течение первых нескольких недель регулярно вылавливали разговоры, которые стали слишком свободными. Где-то появился флирт, где-то не совсем форматная лексика. Но они смогли это подправить с помощью тех же механизмов, которые раньше использовали, чтобы довести сервисные диалоги до автоматизма. Но при этом они не отошли от идеи свободного общения, сделав ее одним из своих приоритетов.

Можно весь офис заложить рекламными буклетами и потратить всю прибыль на телерекламу. Но ни то ни другое никогда не заменит живого общения. И, самое главное, никогда не будет эффективнее. Почему мы не доверяем рекламе? Почему миллиарды долларов, которые тратятся на нее, всё чаще пропадают впустую? Почему, несмотря на огромный рынок и целую армию специалистов, самым эффективным инструментом остается «сарафанное радио»? Ответ очень прост: доверие. Как вы выбираете зубного врача? Репетитора для ребенка? Сервисный центр для автомобиля? Курорт и отель на этом курорте? Вы изучаете рекламу? Все чаще ваш ответ – нет. Вы выбираете самые важные вещи по рекомендации. И здесь ключевой вопрос в доверии. К кому вы прислушиваетесь? Прежде всего, к тому, кому доверяете. Именно такие люди – ваши главные советчики. Чего вы хотите? Реальных преимуществ? Вы хотите, чтобы клиенты выбирали вас, испытывая к вам настоящую лояльность. Тогда запомните раз и навсегда: лояльность – это эмоция. Вы можете рационально объяснить, почему вам кто-то нравится? Почему именно этот человек стал вашим другом? Почему именно с этим человеком вы связали свою жизнь? Вы уверены, что сделали этот выбор осознанно, используя «холодный» разум? Конечно, нет. Чаще всего мы выбираем самые важные для себя вещи, думая сердцем. Тогда почему мы считаем, что, делая покупку, выбирая сотового оператора, банк или гостиницу, мы поступаем по-другому? Мы выбираем рассудком только тогда, когда нет эмоции. А если нет эмоции, нет и лояльности. Если мы хотим по-настоящему подружиться с покупателем, заручиться его расположением, настоящей искренней лояльностью – мы должны использовать те же самые инструменты, что и в обычной жизни. И главный среди них – это

Есть еще один очень важный момент, о котором я бы хотел сказать. Спросите себя, что является основой нашей социальности. Почему человек может вынести практически всё, но от одиночества нередко сходит с ума. Ответ – потребность в общении. Именно она делает нас обществом. Мы не можем существовать сами по себе. Как говорили древние греки, ни в чем человек не будет нуждаться больше, чем в другом человеке. Еще один важный момент относительно общения: именно оно может сделать наши идеи реальными преимуществами. Если у вас что-то есть, но покупатель об этом не знает, – значит, у вас этого нет.

Проект free speech – это и есть то самое живое, искреннее, настоящее общение. Конечно, первым делом они добились практически идеального соблюдения стандартов этого общения. Если помните, мы говорили об этом в начале книги, когда обсуждали стандарты и их исполнение. Мы говорили о прописях. О том, что вначале сами должны понять, как мы хотим работать с клиентами. А после этого договориться об этом с сотрудниками. Здесь стандарты и правила выступают в роли нашей конституции. Мы должны абсолютно четко договориться о том, как мы работаем. Что мы говорим и чего не произносим. Как мы ведем себя в той или иной ситуации. Этот этап крайне важен в вопросе создания сервиса, но сам по себе он его не создает. Искренний сервис рождается как осмысленное желание сотрудников. Это их личный осознанный выбор. И только от него зависит, что получит в результате клиент. Наша главная задача – добиться от сотрудников не следования нашим стандартам, а понимания их. Потому что только через понимание мы можем получить единомыслие и взаимочувствие. А дальше человек может и не вспоминать о правилах. Имея внутри себя правильную систему ценностей, оценки и внутреннего самоконтроля, он естественным образом, добровольно и искренне станет вести себя правильно. Вернемся к той компании. Они потратили довольно много времени, чтобы воспитать у сотрудников ту самую систему ценностей, а после этого отпустили их. Конечно же, отпустили условно, механизмы проверки и контроля остались. Но при этом сотрудники получили возможность говорить с клиентами не по стандарту, а свободно.

Задам вопрос. Зачем мне кол-центр, который не может сделать что-то лично для меня, помочь мне порой по самому простому вопросу.

Как же раздражают дежурные фразы. Не так давно я пришел к выводу, что, слава богу, стандарты не работают. Если бы они работали, мы бы жили в страшном мире, где всё одинаково, а продавцы напоминают клонов, использующих стандартные диалоги, прочитанные в стандартных книжках или описанные в стандартных стандартах. Вы не задумывались над этим? Позвоните в пять или, знаете, лучше даже десять кол-центров подряд, и поймете, о чем я. «Здравствуйте, ваш звонок очень важен для нас!» Угадайте, кто это? Правильно, это все. Абсолютно все. Никакой индивидуальности. Никаких отношений. Никакой искренности.

Но. Мы снова говорим о клиентах. И если мы хотим, чтобы они были счастливы, то, как ни странно, мы должны думать не только о них или о себе. Мы должны выстраивать отношения с поставщиками, используя те же самые принципы. А для этого у нас должна быть не только CRM-система (зачастую она является одной из важнейших частей системы сервиса в компании, обеспечивая управление и развитие взаимоотношений с клиентами), но и SRM-система, где вместо клиента стоит поставщик. Она работает на выстраивание отношений с теми, без кого порой невозможно предоставить высокий уровень сервиса нашим клиентам. Они тоже должны быть сервисными и искренними.

Сегодня множество компаний уже используют CRM-подход в работе с клиентами. Они собирают и анализируют информацию, которая касается не только профиля клиента и его потребностей, но и того, чем он интересуется и увлекается. По сути, это и есть клиентоориентированность на практике. В «Уютерре» мы уделяем этому первостепенное внимание. Знать клиента по имени, выстраивать с ним персонифицированные отношения, понимать его потребности, а еще лучше – его систему ценностей, которая их определяет, – именно это находится в центре маркетинговой стратегии. Только так можно предложить именно то, что ему необходимо, даже если он пока сам об этом не знает. Только так можно привязать его к себе, получив настоящую лояльность.

Любой из нас может измениться. Я могу сказать это и о себе. Когда-то я считал, что кошмарить сотрудников – самый эффективный метод управления. А сейчас вы читаете мою книгу, в которой изложен совсем другой опыт.