Цитаты из книг автора «Майкл Хаммер»

Следующим шагом будет определить факторы, влияющие на достижение желаемых результатов

Для этого нужно найти связь между процессом и эффективностью компании в целом.

Конечно, измерив эффективность всего сквозного процесса, а не отдельных его отрезков, вы сможете избежать такого греха, как узость кругозора, и увидеть полную картину происходящего. Но одного этого мало — вы еще должны выбрать правильный объект для измерения эффективности, иначе результаты опять окажутся бесполезными. Недостаточно просто иметь показатели эффективности процесса — нужно, чтобы эти показатели были правильными. Но как же узнать, так ли это? Можно ли выяснить, какие показатели эффективности будут оптимальными для процессов выполнения заказов, разработки продуктов или технической поддержки клиентов? Ведь измерить мы можем многое. Как же нам не ошибиться при выборе показателя?

Легкомыслие. Показатели эффективности требуют самого серьезного к себе отношения, и легкомыслие в данном случае — это, пожалуй, самый тяжкий грех из всех вышеперечисленных. Узнать грешников среди персонала предприятия несложно: менеджеры спорят, ругаются, когда нужно искать корень проблем, стараются оправдаться или обвинить других вместо того, чтобы принять на себя ответственность и исправить ситуацию. Если все остальные грехи можно списать на нехватку опыта и знаний, то этот грех уже полностью лежит на совести персонала и свидетельствует о низком уровне корпоративной культуры.

Бессмысленность. Показатели эффективности формируют поведение, но часто этот факт не принимается во внимание, и работники измеряют эффективность, совершенно не думая о последствиях. Но ведь коллеги будут стремиться к улучшению показателей, которые считаются важными, особенно если от этого зависит их зарплата. А если действия по улучшению показателей окажутся бесполезными или даже вредными для эффективности компании в целом?

что нужно измерять для получения полной картины. Например, руководство компании, продающий телекоммуникационные системы, отказалось дать покупателям возможность самим устранять неполадки в оборудовании, так как для этого пришлось бы производить больше запчастей, а их расход являлся одним из ключевых показателей эффективности компании. При этом руководители совершенно забыли про общую стоимость послепродажного обслуживания, которая состоит из затрат на оплату труда и затрат на производство запчастей. Теперь, когда компания позволяет покупателям самим ремонтировать оборудование, дополнительные затраты на производство запчастей с лихвой покрываются экономией на оплате труда техников.

Нежелание масштабно мыслить. На предприятиях часто измеряют лишь часть того,

Лень. Этому греху подвержены даже те, кто сумел не поддаться самолюбованию. Лень — это когда вы полностью уверены в правильности выбора своих показателей и больше не желаете заниматься этим вопросом. На одном заводе по производству полупроводников измерялось множество самых разных показателей, характеризующих процесс обработки заказа, но среди них не было одного, очень важного для клиентов: времени, прошедшего с момента поступления заказа до его подтверждения и определения даты выпуска. Сотрудникам и в голову не приходило спросить клиентов о том, что для них действительно важно.

Самолюбование. Это непростительный грех. Довольно часто производитель измеряет то, что кажется важным ему самому, а не клиентам. В одной крупной розничной сети эффективность распределения продукции по магазинам определялась исходя из соответствия количества товара на полках запланированному объему поставок. И этот показатель доступности товара покупателю составлял целых 98%. Однако, когда решили измерить, насколько наличие товаров соответствует реальному спросу, эта цифра составила только 86%

Узкий кругозор. Этот грех имеет место, когда руководители подразделений заботятся об эффективности только на своем участке, не интересуясь состоянием дел на предприятии в целом, и, соответственно, измеряют лишь свои собственные показатели эффективности. Может показаться, что так и должно быть, ведь именно на эти цифры менеджеры могут как-то повлиять. Но такой подход приводит к улучшению работы лишь в отдельных местах, и при этом неизбежно возникают конфликты. Генеральный директор одной страховой компании жаловался, что тратит половину своего времени, разрешая споры между сотрудниками отдела продаж и страховыми агентами. Показателем эффективности отдела продаж была величина выручки. В то же время задача страховых агентов заключалась в том, чтобы снизить страховые риски, и они, разумеется, стремились заключать договоры лишь с самыми надежными клиентами. Два отдела воевали постоянно.