Цитаты из книг автора «Майкл Гербер»

Бизнес, где существует документирование процессов, говорит о себе: «Вот так мы здесь делаем свою работу». Без документации вся обычная рутинная работа превращается в споры и возражения. Документирование обеспечивает сотрудникам структуру, в которой они нуждаются, а также предоставляет им письменную инструкцию о том, «как необходимо выполнять работу» наиболее эффективным способом. С помощью документации новым и старым сотрудникам передается идея того, что ваша компания действует последовательно, согласно технологии, посредством которой обеспечивается достижение результатов. Документация является подтверждением порядка в вашем бизнесе. И снова процитирую Тоффлера: «…для многих работа гораздо более важна психологически, чем как способ зарабатывать средства к существованию. Работа, предъявляя четкие требования к их времени и энергии, вносит элемент структурированности, вокруг которого может быть организована остальная жизнь»[4].

Типичный владелец малого бизнеса предпочитает нанимать хорошо обученных специалистов, так как полагает, что они облегчат ему работу, то есть возьмут все сложные функции на себя. Таким образом, типичный владелец малого бизнеса предпочитает управление путем отказа от своих обязанностей, а не управление путем делегирования полномочий. В бизнесе, где все оставлено на усмотрение наемных работников, вопрос их мотивации становится проблемой № 1 и сводится к следующему: «Как сделать, чтобы мои сотрудники всегда были в настроении?».

Однако, чтобы сгладить разрыв между навыками, которыми обладают ваши сотрудники, и квалификацией, которая нужна бизнесу для получения устойчивых и неизменно хороших результатов, крайне необходимо существование системы – «способа выполнения работы». В этом контексте система превращается в инструмент, с помощью которого сотрудники повышают производительность своего труда, выполняя работу таким образом, что ваш бизнес выгодно отличается от конкурентов.

Для всего, чем мы тут занимаемся, существуют в равной степени эффективные системы. На самом деле владелец гостиницы продумал все заранее. Освещение, сауна, бассейн приводятся в действие автоматически и синхронизированы по времени, что позволяет нам обеспечивать наших гостей такими услугами, которых они ждут от нас. Например, как вы, наверное, заметили, по мере наступления сумерек освещение на улице становится все ярче. Это происходит автоматически. Никому не приходится уделять этому свое внимание. Я мог бы привести еще много примеров, но, думаю, вы поняли суть. Владелец создавал гостиницу таким образом, чтобы у посетителей создавалось приятное впечатление от пребывания у нас. Вы не представляете, сколько клиентов приходят ко мне, чтобы просто поблагодарить за отличное качество обслуживания. В их словах звучит признательность не за что-то вообще, а за конкретные маленькие детали.Я поверил каждому его слову, но все же задал еще несколько вопросов:– Как вы убеждаете сотрудников использовать контрольные перечни? Каким образом вы можете быть уверены, что они действительно работают по созданной системе? Не устают ли они от рутинной работы? Не скучна ли она для них? добились выдающихся результатов.

Он достал из своего стола книгу в красном переплете. На корешке были выведены буквы РР («Руководство по работе»), а также логотип гостиницы. – Наша работа здесь не сложна. Любой смог бы ее делать.Он открыл книгу на оглавлении.– Это наше «Руководство по работе». Как видите, это всего лишь перечень контрольных действий. Вот, например, что нужно сделать при подготовке номеров.Он открыл книгу на желтой странице.– Этот раздел помечен желтым цветом. Мы используем цветовые шифры. Желтый цвет означает подготовку номеров. Голубой – услуги посетителям. Например, после того как мы разожжем огонь в камине, необходимо положить мятные конфетки на подушку и так далее.Каждый контрольный перечень определяет необходимые действия, которые должен выполнять сотрудник по обслуживанию номеров.Существует восемь комплектов контрольных перечней для каждого из сотрудников по обслуживанию номеров, которые они ежедневно забирают из своих почтовых ящиков. Каждый комплект предназначен для одного из восьми номеров, за которые отвечает данный работник.По мере того как сотрудники исполняют свои обязанности, они заполняют графы в перечне для подтверждения, что их работа была выполнена в соответствии с нашими стандартами качества. Как видите, внизу есть место, где каждый сотрудник расписывается за проделанную работу.Если он поставил свою подпись, но не выполнил работу полностью, у нас есть все основания для его немедленного увольнения.Однако существуют и другие методы, которые мы используем. Так, на оборотной стороне контрольного перечня находится схема каждого конкретного номера, на которой помечено, что необходимо сделать и в какой последовательности. По мере того как сотрудники выполняют свою работу, они ставят галочки в соответствующих графах схемы.Имея такие схемы, мы значительно ускоряем процесс обучения новичков, что позволяет им постоянно обеспечивать такое же качество сервиса для наших посетителей, что и у более опытных сотрудников. На всякий случай у нас имеются супервайзеры, которые проверяют номера, для того чтобы убедиться, что мы не допустили ошибок. Но мы практически не допускаем их. Система работает, как магическая формула, – добавил он с улыбкой.

деловые отношения, из обычных организаций, чьи владельцы стремятся просто день прожить. Итак, настоящая правда о великих бизнесменах, с которыми я соприкасался в своей работе, заключается в том, что они обладают замечательным качеством – способностью добиваться действительно удивительных результатов, являющихся следствием качественно выполненных мелких повседневных действий.

И те великие бизнесмены, с кем я знаком, обладают интуитивным пониманием, что единственный путь к прогрессу заключается в концентрации внимания на множестве деталей, кажущихся незначительными и надоедливыми, но из которых и состоит повседневная жизнь любого бизнеса (и каждого человека!). Эти житейские, порой скучные процессы при их правильном выполнении, с должным вниманием и стремлением сделать все по правилам, в совокупности формируют отличительную особенность, незаметную черту, выделяющую каждую успешную компанию, с которой вы когда-либо имели

И найдя подходящего человека, Мерри нанимает его, вручает ему «Руководство по продажам» с просьбой запомнить все, что там написано о форме одежды, работе системы, и в конце концов просит его выйти на работу. С этого момента, в эту самую секунду Мерри переходит с должности продавца на должность менеджера и начинает осуществлять процесс развития бизнеса с самого начала. Потому что Мерри совершил самый важный шаг для освобождения себя от тактической работы в компании. Он заменяет себя системой, которая действует в руках нового человека, захотевшего в ней работать. И теперь дело Мерри – управлять этой системой, а не выполнять техническую работу, теперь он занят стратегической работой.В то время как Мерри всем этим занимался, Джек делал то же самое на каждой своей должности, и это было связано с тактической работой! Они оба работают над бизнесом, трудясь в компании, и все происходит в соответствии с их планом.

В скором времени «Руководство по продажам» уже содержит детальное описание того, как отвечать на входящие звонки, звонить клиентам, встречать покупателей у входа; подробные ответы на требования, жалобы и вопросы клиентов; систему, с помощью которой принимаются заказы, учитываются возвраты, производятся запросы новых товаров, обеспечивается контроль над запасами. Только когда завершен процесс формулирования «Руководства по продажам», Мерри размещает объявление о вакансии продавца, но не для того, кто уже имеет опыт продаж, не для опытного Специалиста, а для новичка. Начинающего. Ученика. Для того, кто хочет научиться правильно вести продажи, кто желает научиться всему, на что Мерри потратил столько сил и времени; для того, у кого имеются вопросы, но нет ответов на них, кто открыт для обучения новым навыкам, которых у него еще нет, но которые он хочет приобрести. Объявление в газете «Sunday» гласило: «ПРИСОЕДИНЯЙТЕСЬ К НАМ, ЧТОБЫ УВИДЕТЬ, КАК РАБОТАЕТ НАШ ГОТОВЫЙ БИЗНЕС. ПРИСОЕДИНЯЙТЕСЬ К НАМ, ЧТОБЫ УВИДЕТЬ, КАК МЫ ДЕЛАЕМ ДЕНЬГИ. ОПЫТА РАБОТЫ НЕ ТРЕБУЕТСЯ. ТРЕБУЮТСЯ НЕПРЕДВЗЯТОСТЬ И ЖЕЛАНИЕ УЧИТЬСЯ».

Это также значит, что магазины будут выпекать пироги только из фруктов, которые созрели в нашем саду. Именно так делала тетя. Я не буду использовать никаких фруктов, кроме как из собственного сада. Это то, что сделает «Все о пирогах» уникальной компанией, что будет выделять ее из массы других пекарен или магазинчиков, выпекающих пироги. Настоящее отечественное производство с домашней нежной заботой.