Цитаты из книги «Всё для клиента. 39 правил незабываемого сервиса»

Людям нравится общаться с такими же, как они, поэтому позаботьтесь о том, чтобы в вашей компании на звонки клиентов всегда отвечали реальные люди.

Стройте свою фразу таким образом, чтобы «оставить дверь открытой» и дать клиенту надежду: «Позвольте мне посмотреть, что я могу для вас сделать. Можем ли мы вернуться к этому вопросу завтра?» –

• Позвольте им излить раздражение. Не прерывая, выслушайте всю историю. Иногда все, чего им хочется, – это быть услышанными. • Возьмите на себя ответственность за решение проблем. Не осуждайте. Не объясняйте. Не оправдывайтесь. На самом деле, клиента не должно заботить то, что вам не хватает персонала, или грузовик, доставлявший заказ, попал в аварию, или ваш сервер рухнул… • Старайтесь быстро

Единственное оружие, которым сотрудникам разрешено пользоваться, – это любезность, спокойствие и компетентность. Есть два старых высказывания: 1) «Клиент всегда прав» и 2) «Терпите и улыбайтесь». Терпите, пока клиент выпускает пар, а затем устраните то, что привело его в ярость. Если клиент раздражен, очень важно не принимать это на свой счет. Он злится не на вас (он вас даже не знает, и вы его совершенно не волнуете), он злится на ситуацию.

Некоторые клиенты хотят, чтобы их просто обслужили, быстро и эффективно. Другие больше заботятся об удобстве. А еще кто-нибудь ищет самых выгодных для себя условий. Есть люди, превыше всего ценящие человечность; они ждут дружеского, теплого и уважительного к себе отношения. Способность вычислить, чего каждый из ваших клиентов хочет больше всего, и предоставить ему это будет иметь большое влияние на возможность завоевать его лояльность и убедить вести дела всегда только с вами.

Каждый раз, когда во время прогулки в голову вам приходит мысль наподобие: «Разве не было бы здорово, если…» или: «Если бы они предлагали…» – тут же ее записывайте, поскольку у вас может появиться возможность превратить эту идею в уникальную сервис-новинку.

Подведем итог: ваши клиенты требуют соблюдения высоких стандартов. Если желаете достигнуть истинного совершенства, поднимите эту планку для себя, своих коллег и всех, кто вас окружает, еще выше.

Как сказал однажды Генри Форд, изобретатель и основатель компании Ford Motor Company: «Верите ли вы в то, что можете достигнуть успеха, или не верите… вы правы в любом случае!»

Профессионалы – люди самостоятельные, целеустремленные и самодостаточные, но при этом они знают, как играть в команде. Они хорошие партнеры, которые ценят надежные рабочие взаимоотношения. Они держат обещания, относятся к своим обязательствам как к священной клятве и всегда готовы нести личную ответственность.

иногда тебе приходится играть роль до тех пор, пока роль не стала тобой.