Единственное оружие, которым сотрудникам разрешено пользоваться, – это любезность, спокойствие и компетентность. Есть два старых высказывания: 1) «Клиент всегда прав» и 2) «Терпите и улыбайтесь». Терпите, пока клиент выпускает пар, а затем устраните то, что привело его в ярость.
Если клиент раздражен, очень важно не принимать это на свой счет. Он злится не на вас (он вас даже не знает, и вы его совершенно не волнуете), он злится на ситуацию.