Цитаты из книги «Всё для клиента. 39 правил незабываемого сервиса»

Профессионалы никогда не теряют контроля, и это, возможно, самое главное: может быть, они не всегда способны контролировать окружающий мир, однако они всегда контролируют самих себя, и это заметно.

Если вы спорите с идиотом, значит, идиотов уже двое

Повторим еще раз основные вещи: 1) чистота; 2) внешний вид плюс личная гигиена персонала; 3) ясность в общении; 4) внимательность; 5) знания.

Превосходное обслуживание не обойдется вам дороже, чем обслуживание среднее или плохое. Однако приносимая им отдача впечатляет. Поэтому вкладывайтесь в ориентацию своей компании на обслуживание: пусть оно станет частью должностных обязанностей каждого вашего сотрудника и путеводной звездой всей вашей деятельности.

В большинстве случаев вы обнаружите, что успешные люди никогда не выглядят неряшливыми, неопрятными или растрепанными, вы ни за что не увидите, как они сутулятся, хмурятся или самодовольно ухмыляются, они не покажут вам, что им скучно, или грустно, или они устали.

Узнайте точно, что случилось. Не приносите общих извинений. Это важно, потому что обиженный человек будет знать, что вы понимаете, почему он расстроился. Поэтому подготовьтесь заранее и убедитесь, что извиняетесь за то, за что нужно извиняться. Разузнайте все относящиеся к делу детали и обращайтесь к событиям, которые расстроили клиента. • Берите на себя ответственность. Объективно посмотрите на то, каким именно образом вы лично отвечаете за произошедший сбой, что сделали люди, сообщившие вам об этом, и признайте свои и их ошибки. • Мудро относитесь к выбору времени. Некоторые извинения должны быть принесены так скоро, как только это возможно, другие следует отложить. К примеру, очень разумно подождать, если вам требуется время на детективное расследование того, что пошло не так. Иногда хорошо дать расстроенным клиентам час, другой (или день, другой) – в зависимости от степени их гнева, – чтобы они могли остыть и услышать то, что вы им скажете.

когда выигрывает клиент, настоящим победителем оказывается ваша компания.

профессионализм не ограничивается полученным образованием, занимаемой должностью или размером заработной платы, скорее, он проявляется в том, как вы себя ведете, особенно – в присутствии других людей, которые могут быть покупателями, клиентами, пассажирами, пациентами и т. д.

Если будете выглядеть безупречно, то станете чувствовать себя безупречно, а также сможете обеспечивать клиентам безупречный сервис. В самом крайнем случае ваши клиенты станут лучше воспринимать ваш сервис – и выше оценивать ваши действия – во многом благодаря тому, что вы выглядите должным образом. Возможно, это не совсем честно, но именно так обстоят дела.

Подбирай одежду не для той работы, которую имеешь, а для той, которую хотел бы иметь».