Цитаты из книг автора «Константин Харский»

Одно из них звучало так: «Покупка происходит в первые несколько секунд за пределами сознания. Потом сознание или оправдывает эту покупку, и тогда человек достаёт деньги, или нет, и тогда человек уходит».

Работаешь с покупателем, а сам пытаешься понять, какие вопросы крутятся в его голове. И даёшь ответы на эти вопросы. Обрати внимание, не надо предварять свой ответ словами: «Возможно, вы думаете, как часто будете ездить на этой красотке, так я вам скажу – раз в неделю, не чаще». Это грубо. Надо так: «Каждый выезд на этой красотке – праздник, даже если из-за работы вы сможете позволить его себе раз в неделю».

И тут я чётко понял, что это не сопротивление или возражения. Это тренировка. Он на мне тренируется, как вести себя с теми, кто будет критиковать его за выбор. Он нападал на меня, я отвечал. И если мой ответ устраивал его, я прям видел, как он шепчет этот ответ, чтобы лучше запомнить. – И какой вывод? – спросил Георгий. – Они часто не покупают не потому, что им не понравилось, а потому, что у них нет слов в защиту своей покупки. Им нужно знать, что сказать, когда друзья, начальники, коллеги скажут: «Она прожорливая, как танк». Если покупатель знает или предполагает, что кто-то важный для него скажет «она прожорливая, как танк», а ему нечего будет ответить или ответ его будет признан неудовлетворительным, то человек отказывается от покупки.

Я заметил, что если самому покупателю автомобиль нравится, а его друзьям или кому-то важному из окружения нет, то покупатель на мне начинает отрабатывать свою встречу с этими людьми, которые могут покритиковать его за выбор автомобиля.

Что ещё ты скажешь о продажах? – Всё решают отношения между покупателем и продавцом. Покупатели действительно знают про автомобили всё или почти всё. Они знают про такие вещи, как покраска класса А, которая видна водителю, и покраска, которая не видна. А недавно мне один рассказывал, что на его машине все поверхности покрашены по классу А, даже те, что он никогда не увидит. И он готов за это платить.

Тогда что такое возражения? И как с ними бороться? Первое. Возражение – это неудача продавца, до этого нельзя доводить покупателя, но если оно прозвучало, продавец должен обдумать, где он не доработал. Какой вопрос он забыл задать во время знакомства и сбора информации? Какую реакцию покупателя он не заметил или не оценил должным образом? Каким словам покупателя продавец не придал должного значения? Иногда покупатель говорит: «Слишком дорого». Замечательно. Замечательно то, что покупатель делится с продавцом своим мнением. Не спорьте. Не сомневайтесь. Не шутите о платёжеспособности. Просто оправдайте имеющуюся цену, расскажите, почему автомобиль столько стоит. Продавец сам должен верить, что цена справедлива, ведь удивительно, но факт: покупатель всегда чувствует, что продавец думает о цене на автомобиль. Его отношение к автомобилю и цене на него сквозит в тоне голоса, в интонации, в словах, которые использует продавец. Никто не учился понимать нюансы информации, и никого нельзя обмануть, поэтому выход только один: знайте, почему автомобиль столько стоит, и считайте эту цену справедливой.

если продавец смог вычислить, что улучшит жизнь покупателя, то кто будет возражать? Покупатель может не понять логики продавца, и тогда надо пояснить, как эта покупка изменит жизнь покупателя к лучшему. Покупатель может быть не согласен. Надо объяснить. Покупатель может не принять предложение, потому что оно не укладывается в его понимание мира. Всё это решается в продолжающемся разговоре с покупателем. Главное – руководствоваться интересами покупателя, найти лучшее решение, сообщить покупателю о находке. Если покупатель знает, что продавец заботится о его комфорте, то он прислушается к тому, что говорит продавец.

Например, человек хочет купить этот внедорожник, но ему надо сначала продать имеющийся. Он хочет купить, но не может сказать «да» новому автомобилю, пока не продаст старый. Разве это возражение? Возражение – это когда покупатель говорит: «Этот автомобиль не подходит мне».

Так, что же дальше? Дальше наступал ответственный момент. В лучшем случае покупатель говорил: хорошо, беру, но в большинстве случаев человеку что-то мешало сказать «да». В книге продаж это почему-то называлось возражениями. Ладно, возражение так возражение. Хотя Матвей чувствовал, что это неправильное слово.

Вроде всё просто: поздороваться, рассмешить, заручиться доверием, понять, чего хочет человек и дать ему это. Сложнее всего Матвею показался этап выявления потребностей. По его опыту люди не осознают свои потребности, отрицают их или не хотят обсуждать открыто.