Цитаты из книги «Найден более быстрый маршрут. Применение карт путешествия потребителя для повышения продаж и лояльности. Теперь и в B2B»

Также нужно учесть, что B2B-продажа осуществляется с учетом полной стоимости владения. Это значит, что любой клиент при принятии решений ориентируется не только на цену. Он смотрит на то, какую цену в полной мере придется заплатить с точки зрения удобства эксплуатации и других затрат — полную, конечную стоимость владения (то, что еще иногда называют Total Cost of Ownership).

стоит поговорить о системе управления клиентским опытом. Она включает в себя шесть элементов.

клиентская удовлетворенность оказывает значительное влияние на экономические показатели компании.

когда продавец слегка модифицирует свои решения под нужды конечного эксплуатанта, мы и будем называть «Ценный конечный продукт + 1».

Мы выделяем пять основных рычагов ценового давления на компанию.

Напомнить клиенту, получившему положительный пользовательский опыт, о возможности купить у вас снова. Не допустить вторичного оттока клиентской базы. Обеспечить долгосрочную лояльность клиента и рост его LTV. В идеале — добиться от клиента рекомендаций нашего продукта или услуги.

Независимо от того, управляет компания тем, что происходит с клиентом после покупки или нет, клиент получает так называемый пользовательский опыт. Он либо использует наш продукт, либо испытывает какой-то набор эмоций, если это услуга. Как уже отмечалось в первой главе, если пользовательский опыт оказался отрицательным, то в дальнейшем клиент отказывается от нашей компании. Если же положительным, то продолжает с нами свое потребительское путешествие.

Сформировать наилучшее взаимодействие клиента с продуктом или услугой после покупки. Обеспечить связь преимуществ, которые мы доносили на этапе активной оценки, с реальными характеристиками продукта или услуги. Не только наблюдать, но и управлять опытом при помощи сбора обратной связи и поддержки клиентов в процессе использования продукта.

Важным инструментом сделки традиционно являются и коммерческие предложения, маркетинг-киты, презентации о компании, скрипты продаж. Наверняка в вашем бизнесе коммерческие предложения играют значительную роль. Хорошее коммерческое предложение соответствует четырем критериям, которые можно уложить в аббревиатуру ABCD

Задачи этапа Грамотно оценить потенциал клиента, чтобы не размывать ограниченный ресурс между реально готовыми покупать и теми, кто зашел просто посмотреть. Избежать out of stock за счет грамотного управления матрицей и складскими запасами. Бороться с техническим оттоком (например, с неработающими терминалами оплаты). Гибко управлять скоринговой моделью. Произвести конвертацию лида в успешного клиента.