В подобных случаях ключевой тактикой, внедрение которой в бизнес-процессы поможет компании достичь желаемых коммерческих показателей, является уход из-под ценового давления.
в случае с B2B модель Customer Journey Map состоит из нескольких этапов: формирование общего понимания проблемы, обзор решений, формирование технических требований к продуктам, выбор решения.
все механики лояльности можно поделить на две большие группы:
Скидочные, когда клиенту назначается определенный дисконт по карте, который может расти с ростом LTV клиента;
Бонусные, или балльные: такие механики предлагают клиентам баллы, которые в перспективе могут быть превращены в скидки при определенных условиях, редкие товары, особые предложения или особый сервис.
Традиционно в В2В основным способом стимулирования лояльности является скидка. Большинство компаний выдают два вида таковых: за объем и так называемую дискриминационную скидку, то есть скидку, призванную улучшить воспринимаемое соотношение цены и качества в глазах клиента по сравнению с конкурентами. В то же время в процессе заключения повторных сделок продавцы могут предоставлять так называемые неявные скидки, в том числе по незнанию.
Пользовательский опыт не просто абстрактная категория. Существуют разные модели пользовательского опыта. Наиболее удачная, на наш взгляд, — это описание пользовательского опыта как производной от семи параметров.
Чтобы научиться отличать этап первичного осмысления и оценки от этапа сделки (это важно, поскольку точки контакта и инструменты на этих этапах совершенно разные), мы воспользуемся классификацией, предложенной специалистом в области продаж Стивеном Шиффманом. В своей книге «Управление взаимоотношениями с ключевыми клиентами» он предлагает следующую классификацию.
Если B2B-рынок зрелый, то на нем все понимают, какие перед ними продукт и услуги и чего от них ожидать. В этом случае ключевым методом организации позиционирования являются кейсы. Причем кейсы, которые демонстрируют выгоду в формате «деньги за деньги». Очевидно, что не каждые продукт и услуга способны гарантировать клиентам подход в таком формате, тем не менее нужно всегда пытаться изыскать такие возможности и подходы.
чтобы система управления клиентским опытом компании заработала, нужно сначала эту систему создать, осуществив шесть необходимых процессов: выделить отдельную структуру в компании; настроить систему сбора обратной связи; автоматизировать реакцию на обратную связь; разработать систему метрик; внедрить единую IT-систему и научиться собирать особые требования клиентов.
Чтобы вся эта большая система из шести компонентов из статики перешла в динамику и начала действительно развиваться, необходимо выстроить бизнес-процесс работы с клиентским опытом. Здесь можно выделить пять больших стадий создания классов процессов.