Цитаты из книг автора «Илья Балахнин»

1.5. Экономическая эффективность CJM

Классифицировать точки контакта можно по-разному:

Какие преграды возникают на пути клиента.

Насколько «бесшовно» проходит путешествие.

Логика принятия решения.Из каких точек контакта

в путешествии клиента шесть этапов.

Хороший маркетолог различает разные Jobs To Be Done и знает, что эта нарезка не всегда постоянна — в некоторых случаях клиентов можно переучить потреблять продукт.Простейший пример

таким образом, один и тот же человек в двух очень разных ситуациях нанимал наш коктейль (Кристенсен использует именно такое слово, hire a product — нанять продукт) для решения двух совершенно разных задач, хотя социально-демографически эта целевая аудитория одна и та же.

Один из крупных московских строительных магазинов добился выдающихся успехов, используя такую механику. При совершении покупки на заданную сумму клиент этого магазина получал не одну дисконтную карту, а 11. Оставшиеся 10 карт клиент мог раздать своим знакомым — например, другим руководителям строительных бригад. Для них эта карта работала на общих основаниях, а «хозяйской» карте со всех покупок по этим картам дополнительно начислялся 1% в виде бонусов.

Модель пользовательского опыта Пользовательский опыт не просто абстрактная категория. Существуют разные модели пользовательского опыта. Наиболее удачная, на наш взгляд, — это описание пользовательского опыта как производной от семи параметров. 1. Полезность продукта Насколько наш продукт решает задачи клиента и насколько он применим в разных ситуациях? Наш продукт — это «многофункциональный швейцарский нож» или монопродукт, у которого всего одно назначение? Метод QFD из этапа активной оценки поможет лучше понять полезность нашего продукта. 2. Простота использования Насколько легко начать пользоваться нашим продуктом? Много ли сил надо потратить на его изучение и инсталляцию? Можно ли сделать это самостоятельно или нужны какие-то предварительные курсы? 3. Привлекательность Насколько обладание нашим продуктом создает для клиента желаемый образ? Насколько продукт заметен? Два года назад мы работали с продавцом бытовой техники, который к тому же занимался и продажей мобильных телефонов. Мы обсуждали задачи, связанные с анализом big data (больших данных). Клиент попросил нас посмотреть, какие чехлы лучше продаются с IPhone разных моделей. Еще до анализа рынка мне было точно понятно одно — с IPhone 6S в цвете «розовое золото» не продавались никакие чехлы. В тот период именно цвет «розовое золото» отличал владельцев IPhone 6 от IPhone 6S. Для части клиентов «розовое золото» было символом престижа и статуса. 4. Удобство интерфейса Речь идет не только о сайте или мобильном приложении. Под интерфейсом подразумеваются все элементы «управления» продуктом или услугой. Например, наушники. Насколько удобно расположены кнопки, насколько понятно, как прибавить или убавить звук, принять входящий вызов. 5. Доступность/Недоступность