Цитаты из книги «Точки контакта»

Закон 3. Точками контакта необходимо управлять

Закон 2. Точки контакта образуют цепочки контакта

Рассмешите, улыбните клиента, поднимите ему настроение — в нашей циничной, пессимистичной стране это будет «вау».

Женщины любят ушами. Какие еще доводы мы должны привести, чтобы вы, работая с точками контакта, не игнорировали слух?

обращение; компоновка; визуализация; система скидок; контакты.

Примеры долгосрочных точек контакта: музыка на удержании звонка (к сожалению, она в этой группе, хотя должна быть в краткосрочных точках контакта); сайт компании (всем хочется, чтобы среднее время пребывания на сайте было как можно больше); коммерческое предложение (хорошее, конечно, плохое не проходит «тест мусорной корзины»: если коммерческое предложение не цепляет, то сразу отправляется в ведро, или в «удаленные письма»); использование продукта; презентация для клиента или лиц, принимающих решение (обычно занимает полчаса, минимальное время презентации в формате печа-куча2 — 6 минут 40 секунд).

У сотрудника нет с собой визитной карточки — и разговор, который состоялся у него с потенциальным клиентом, так и остался разговором. У заинтересованного собеседника нет контактов, он не сможет связаться с вашей компанией.

Точки контакта сотрудника: рост, комплекция, улыбка, опрятный вид, прическа, униформа, бейдж, осанка, речевые шаблоны

Работая с точками контакта, расставляйте приоритеты, принимайте во внимание интересы разных целевых аудиторий — и вы добьетесь большей эффективности.

задача — обеспечить в точках контакта четкое, эмоционально сильное и позитивное взаимодействие с клиентами, которое заставит их запомнить вашу компанию, рассказывать о ней другим и покупать именно ваши товары.