Цитаты из книги «Фидбэк. Получите обратную связь!»

Требования к срокам ответов (по Закону «О защите прав потребителей»): два дня на рассмотрение отзыва. За этот срок необходимо разобраться в существе претензии, принять меры к устранению отмеченных недостатков и нарушений в работе; пять дней на ответ по обращению. Администрация компании должна подготовить отчет о принятых мерах и направить письменный ответ клиенту, указавшему свой адрес; до 15 дней — срок возможного продления для проведения расследования. В Книге необходимо сделать специальную отметку рядом с заявлением клиента.

Давайте благодарить клиентов, которые сказали нам «спасибо». Давайте благодарить сотрудников, которые заслужили это «спасибо»

Вот предполагаемые вопросы анкеты. Насколько вам понравилось качество продукта? Как быстро вы смогли найти место, где его можно купить? Насколько учтиво с вами общался сотрудник компании? Как быстро был заключен договор и осуществлена процедура оформления сделки? Как вы оцениваете работу службы поддержки? Будете ли вы рекомендовать компанию и ее услуги своим партнерам и друзьям?

Взаимодействуя с ключевыми клиентами в b2b, ищите ответы на следующие вопросы (вопросник «Арктел»): Что влияет на величину покупки и товарную корзину вашего клиента? Почему часть аналогичной продукции покупают у конкурентов? Как изменить сложившуюся пропорцию в свою пользу? Почему ваш бизнес рекомендуют (не рекомендуют)? Хорошо ли вам работается с нашей компанией? Как улучшить нашу совместную работу? Какие мероприятия позволят улучшить предлагаемые продукты и сервис? Что из наших действий нравится клиентам? Что вас раздражает в работе с нами? Если бы вы отвечали за наш бизнес, то какие три вещи изменили бы в нем? Какие возможности мы упускаем? Что следует сделать, чтобы вы больше покупали у нас? Как вы считаете, что думают о нас наши клиенты? Будь вы директором, что бы предприняли для улучшения обслуживания? Что еще можно сделать, чтобы клиенты были довольны еще больше? Как бы сделали это они со своей точки зрения? Делают ли наши конкуренты что-то лучше нас? Чего мы не делаем по сравнению с ними, а следовало бы? Есть ли что-то, на что вы рассчитывали по приходе сюда, но так и не получили? Удивило ли вас что-нибудь? Разочаровало ли вас что-то? Вызвало ли у вас что-нибудь раздражение или неудовлетворенность? Описание

Скажите клиенту, что опрос организован для того, чтобы больше соответствовать его ожиданиям, чтобы сделать процесс обслуживания приятным.

Уважаемый Александр Владимирович, компания Ford и обслуживающая Вас дилерская фирма ценят сделанный Вами около года назад выбор. Для нас очень важно Ваше мнение об автомобиле и оказываемом сервисном обслуживании. Только получая информацию от клиентов, мы сможем предоставить товары и услуги, которых Вы заслуживаете. Мы стараемся поддерживать постоянные контакты со всеми нашими клиентами с тем, чтобы лучше понять, где мы добились успеха и где еще требуются улучшения.

примерный план публикаций-постов. Первая заметка: поздоровайтесь, расскажите, для кого и почему решили вести данный блог, какую обратную связь ждете от читателей. Разместите пост о компании — опишите ее ценности, корпоративную культуру, краткую историю. Расскажите о команде сотрудников вашей компании, разместите фото рабочего пространства, объясните, кто чем занимается, какую пользу приносит. В одном из постов можно совершить видеоэкскурсию вместе с читателями по всем уголкам компании, производства. Пользуются популярностью опросы на темы, близкие читателям, конкурсы, акции.

Ответ на звонок в авиакомпанию начинается так: «Здравствуйте, меня зовут Ричард Брэнсон, я владелец авиакомпании Virgin Atlantic. Сейчас все операторы заняты. Это непорядок. Давайте поступим следующим образом. Если через 18 секунд никто не ответит на ваш звонок, вы получите скидку 450 фунтов. Я начинаю обратный отсчет: 18, 17, 16, 15…»

День СЕО — это регулярные неформальные встречи топовых клиентов компании с ее СЕО (генеральным директором), получение обратной связи на самом высоком уровне. Некоторые западные компании используют данный инструмент — в нем нет ничего особо сложного: СЕО регулярно встречается с клиентами, обсуждает с ними разные аспекты сотрудничества, в том числе получает от собеседников обратную связь.

Дайте задание своим маркетерам или отделу, ответственному за качество обслуживания, открыть точки контакта в бизнес-процессах, где клиенту будет комфортно поделиться своим мнением. Для этого нарисуйте Путь клиента, точки и места взаимодействия.