Цитаты из книг автора «Игорь Манн»

Объясните мне, куда подъехать, к кому обратиться. Как будет проходить техобслуживание? Что мне нужно будет делать? Что вы будете делать с моей машиной? Видите, сколько у меня вопросов. Это вы все знаете, а я — ничего. Так объясните мне! Сделайте FAQ, или список часто задаваемых вопросов клиентов (см. прием «FAQ»). Подготовьте «карту сделки», из которой я увижу что, когда, где, как и кто.

По сути Работа с клиентами — это множество процессов, процедур, правил. Компании, как правило, пытаются организовать процессы так, чтобы было удобно им самим. Задача — сделать процессы удобными для клиентов, ориентированными на них. Сделать это проще, если вы знаете, чего клиенты ожидают.

22. Процессы Цель Провести рабочую встречу, чтобы сделать процессы взаимодействия с клиентами клиентоориентированными.

Задайтесь вопросами о том, что неудобно для клиентов в нашем продукте, чего не хватает, что в нем лишнего, что можно поправить, чтобы он больше нравился вашим клиентам, что в этом случае делают конкуренты. Потом вы можете ранжировать полученные идеи по сложности и стоимости внедрения, а главное — полезности того или иного предложения.

Сделать ваш продукт или услугу более клиентоориентированной — значит решить одним махом множество проблем (например, уменьшить количество жалоб) и обрести много преимуществ (например, получить краткосрочное преимущество или долгосрочное, если конкуренты будут спать). Говорить об этом просто, но как осуществить? Следующее упражнение поможет вам. Соберите ваших топ-менеджеров и в течение часа обсудите, что вы можете предпринять, чтобы сделать ваш продукт (или услугу) более клиентоориентированным.

21. Продукт Цель Провести рабочую встречу, чтобы сделать продукт (или услугу) компании более клиентоориентированным.

Если они («материи») хороши, зачем их скрывать? Пусть работают.

Не бойтесь размещать «высокие материи» на стенах офиса и на ви

Правило № 2: если клиент не прав, перечитай правило № 1. Золотое правило Одна короткая фраза, руководствуясь которой работает вся компания. Самая известная — «Клиент всегда прав». (Я, кстати, с этим не согласен. Когда я работал в «Арктел», то нашим золотым правилом были слова «Наш Клиент прав». Именно «наш», тот, кто ценен и важен для компании. И не «всегда». Всякое бывает.) «Высокие материи» активно используются в рекламных материалах компании, в частности в годовом отчете, на сайте, в печатных рекламных материалах, в презентациях и коммерческих предложениях.

Хорошо по двум причинам. Во-первых, сотрудники должны заучить эти принципы и работать по ним. Во-вторых, необходимо разделить их с клиентами: пусть знают, как вы работаете для них (и, если что, требуют долива пива лучшего). Вместе с тем принципов должно быть немного и они должны быть запоминающимися. Вот пример. У компании Stew Leonard’s всего два правила (но их знает весь мир). Правило № 1: клиент всегда прав.