Цитаты из книг автора «Игорь Манн»

Лорейн Грабс-Уэст. Сотрудники на всю жизнь: уроки лояльности от Southwest Airlines. Клаус Кобьелл, Роланд Бергер. Как стать лучше? TUNE: Новый путь привлечения и удержания клиентов.

«Как улучшить сервис в нашей компании за 24 часа? А за не­делю?» «Какие 20 приятных мелочей (жестов) мы можем сделать для наших клиентов?» «Что такое идеальный сервис для нашего случая и как далеки мы от него?» «Какие сотрудники нам нужны, чтобы обеспечивать первоклассный сервис?»

Здесь помогут «высокие материи», правильный подбор персонала, обучение, контроль за работой сотрудников руководителями, маркетингом («таинственный покупатель») и клиентами (см. прием «Обратная связь»), а также мотивирование. Потребуется расширение полномочий сотрудников, создание иной внутренней культуры.

длительная и комплексная задача. Над ее выполнением должны совместно работать отдел персонала, коммерческий отдел и маркетинг.

В отличие от процессов, продукта и «высоких материй» улучшение сервиса более сложная, длитель

Сервис, на первый взгляд, самый простой блок в системе клиентоориентированности. Если упростить, это то, как ваши сотрудники общаются с клиентами, так называемый человеческий фактор. Сервис — это оперативность ваших сотрудников в работе с клиентами. Их доступность для клиентов. Их дружелюбие, знания, аккуратность, точность, заботливость, вежливость, отзывчивость, внимание, честность, готовность помочь, профессионализм. Конечно, многое из этого списка приобретается и воспитывается, но в основном все это должно быть заложено в ваших сотрудниках с самого начала.

23. Сервис Цель Провести рабочую встречу, чтобы улучшить сервис в компании.

Физический дискомфорт делает ожидание более длительным. Вывод: необходимо создать для клиента удобные условия. Вежливо Это уже к четвертой составляющей клиентоориентированности — к сервису. О нем — чуть ниже. Комфортно Удобства и дополнительные удобства — вот что ценят клиенты. Мелочи сейчас определяют многое.

Время, проводимое в бездеятельном ожидании, тянется дольше, чем время, проведенное за каким-то делом. Вывод: займите клиентов: поставьте телевизор, положите газеты и журналы, рекламные материалы. Беспокойство, неопределенность и неизвестность делают ожидание более длительным. Вывод: сделайте FAQ, проведите инструктаж клиентов и посетителей, подготовьте «карту сделки», отслеживайте беспокойство клиентов и успокаивайте их (это может делать дежурный менеджер).

Давайте разберем некоторые из принципов психологии ожидания в очередях, сформулированные Дэ