Цитаты из книг автора «Хорст Шульце»

3. Хорст всегда был классическим руководителем обслуживающего персона

высокое качество услуг, предоставлению которых обучен персонал. 2. Хорст всегда смотрел на сотрудников как на партнеров по бизнесу. Много лет назад Хорст шокировал руководство Ritz-Carlton Hotel и весь гостиничный бизнес, разрешив любому своему сотруднику тратить до 2000 долларов из средств компании, лишь бы гость остался доволен. Он доверял мнению своих сотрудников и любил собирать истории, подтверждавшие правоту своего подхода. Мне особенно нравится история про горничную Мэри, которая полетела из Атланты на Гавайи, когда гость забыл в номере свой ноутбук. На следующий день компьютер был нужен ему для выступления с большой речью на международной конференции в Гонолулу. Мэри сомневалась, что курьерская экспресс-служба доставит ноутбук вовремя, и повезла его сама. Воспользовалась ли Мэри возможностью устроить себе небольшие каникулы? Нет! Она вылетела обратно в Атланту следующим рейсом. Что же ждало ее в отеле? Благодарственное письмо от Хорста и поздравления коллег.

считал, что повторение и закрепление навыков – лучший способ удержать

что прибыль – это аплодисменты, которые получаешь, если создал атмосферу, мотивирующую сотрудников заботиться о ваших клиентах. За свою карьеру Хорст выработал собственную концепцию руководства, три составляющие которой мне очень близки и о каждой из которых вы прочтете в этой книге.

Обслуживание клиентов станет реальностью, а не просто термином, если принимать на работу людей определенного склада и на первых порах тщательно направлять их. А потом снова и снова закреплять с ними наши ценности

Лидерство подразумевает, что человек видит пункт назначения и ведет к нему остальных.

В организации нужны энергия, инициатива и даже радость, а они появятся при здоровом рабочем климате, побуждающем сотрудников стремиться к высочайшему качеству.

Руководство подразумевает умение принимать сознательные решения.

«Фредерик Херцберг [блестящий психолог бизнеса, живший полвека назад] предложил теорию, в которой он четко показывает… как понять, что вы счастливы в работе. Он утверждает, что мощной мотивацией в нашей жизни являются не деньги, а возможность учиться, брать на себя большую ответственность, помогать другим и получать признание за свои достижения»[2].

Популярность телешоу «Босс под прикрытием» строится на том, что руководители решают выйти из своих кабинетов и узнать, что происходит у них в отделе продаж или на стройплощадке. Там они слышат, как их подчиненные ненароком высказывают накопившиеся у них претензии к руководству. Неудивительно, что зрителям нравится смотреть это шоу.