Цитаты из книг автора «Хорст Шульце»

Я так подробно об этом пишу, чтобы продемонстрировать разницу между менеджерами и лидерами: первые заставляют, вторые вдохновляют.

Согласен, что разным людям хочется разной степени внимания и поддержки.

Если человечность и сочувствие врачу чужды, процесс выздоровления идет медленнее.

И наконец, в-третьих, клиенты ждут к себе Они хотят почувствовать искреннее участие. Фактически, третье требование важнее, чем два предыдущих, вместе взятых. Его выполнение способно нейтрализовать прочие огрехи.

Если вы стремитесь быть предупредительным в бизнесе и не допускать подобных казусов, нужно всегда идти на шаг вперед. И если что-то однажды пошло не так, нужно немедленно провести собрание сотрудников и решить, как избежать подобных сбоев в дальнейшем.

Я нанял еще одну фирму, попросил их прослушать записи опросов и постараться выявить, что в действительности хотели сказать гости. И вот какую версию мне в итоге озвучили: гости хотят испытать что-то из тех ощущений, которые закрепились в их подсознании в детстве – то, что они чувствовали в доме своих мам

Чего мама уж точно не отвечала: «Я позвоню менеджеру по этому поводу». А в бизнесе такое случается каждый день

Еще раз обращу ваше внимание: не нужно реагировать на замечания парочки недовольных, действующих из своих корыстных побуждений. Для получения ценной информации прислушивайтесь к рынку. Этот процесс важнее, чем примитивное сравнение себя с конкурентами. Некоторое время модным в бизнесе был «сопоставительный анализ» – сравнение себя с другими игроками в вашей индустрии или сегменте рынка.

Мне неоднократно доводилось пользоваться услугами «Джей Ди Пауэр» и дома, и за границей, и я склонен считать их лучшими на рынке маркетинговых исследований.

Пуристы скажут, что с научной точки зрения это не случайная выборка, поскольку люди сами решают, участвовать им или нет в опросе. К тому же за такую возможность всегда ухватятся те, кто громче всех жалуется. Поэтому нужно внимательно отслеживать за определенный период времени, а не просто реагировать на ворчание того или иного клиента (так вы опять получите «опрос одного человека»).