Цитаты из книг автора «Хорст Шульце»

Вместе мы создадим совершенный сервис.

Знать и понимать своих клиентов по-настоящему – абсолютно необходимое условие.

давая клиентам шанса на обратную связь – рассказать, что они действительно думают о продукте или услуге. Что им нравится? Что их раздражает? Что, на их взгляд, можно улучшить?

Стремление быть значительно лучше конкурентов – вот что приносит и личную самореализацию, и финансовое вознаграждение. Если мы решаем стать наилучшими в своей категории, не соглашаясь на меньшее, то и годы спустя мы всё еще будем способны добиваться поставленных целей, даже в

Нужно точно понять, что им нужно, даже если они сами не могут это четко сформулировать.

Вместе с сотрудниками уволятся их знания и умения, а на обучение новичков потребуются расходы.

«Лидерами рождаются, а не становятся. Этот дар – либо он есть, либо его нет. Хорошо бы выделить ген лидерства, а потом разработать специальный анализ крови на определение задатков лидера у человека еще в раннем возрасте. Это позволило бы сэкономить кучу денег и избавить от огорчений многих, кто пытается руководить, но переживает горькие провалы на этом пути… [2].

внутри. Они хотят, чтобы их точку зрения уважали. Как только это произойдет, гнев сразу сменится на милость. 7. И

И наконец, не считайте, что гость, обратившийся к вам с жалобой, хочет что-то получить от вас (например – деньги). В большинстве случаев клиентам нужно, чтобы их выслушали. Они хотят избавиться от неприятного чувства

«Очень немногие люди идут на работу, которую сами считают паршивой. Люди приходят вносить вклад в общее дело. Когда вы приглашаете их присоединиться к вашей команде, занять должности, которые им подходят, они могут раскрыть свои таланты. Они – не безликая масса, которую мы просто используем… мы стараемся узнать их лично и сделать так, чтобы их собственные уникальные интересы совпали с теми обязанностями, которые они будут выполнять с энтузиазмом. В результате они становятся высококлассными сотрудниками на долгое время, что выгодно и им, и организации»