Цитаты из книг автора «Хорст Шульце»

Всегда уделяйте гостям все свое внимание.

При их обслуживании будьте отзывчивы, заботливы и своевременны. Если конкретнее, то при общении с гостем не следует смотреть на экран компьютера, на часы, в мобильный телефон и т. д.

Сопровождайте гостей, пока они не освоились в новой обстановке

склада и на первых порах тщательно направлять их. А потом снова и снова закреплять с ними наши ценности

Обслуживание клиентов станет реальностью, а не просто термином, если принимать на работу людей определенного

Вы знаете, что такое Coca-Cola? Конечно, знаете! Тогда почему компания продолжает рекламировать свой продукт? Потому что хочет, чтобы ее бренд всегда присутствовал в вашем сознании. Каждый год компания тратит 4 млрд долларов, чтобы оставаться на виду. Создание команды первоклассных сотрудников включает четыре этапа: их изначальный отбор, вдохновляющий вводный курс, обучение профессиональным обязанностям и, наконец, закрепление пройденного. Для этого нужно выработать целенаправленную систему и добросовестно ей следовать.

А если он заметит, что кто-то больше не заинтересован помогать команде в достижении общей цели, то расстаться с таким сотрудником – часть его работы. У вас есть миссия, и никому не разрешается саботировать процесс». «И

Наконец прошу подняться начальника службы: «Это ваш руководитель. Вы знаете, в чем заключается его роль? Я объясню: в том, чтобы помочь сделать все перечисленное. Он помогает добиваться целей, которые вы поставили перед вашей службой». «Иногда это означает, что он не позволит опустить планку ниже, чем вы ее установили. Если, к примеру, он скажет вам: “Ребята, наш отель не такой чистый, каким мы собирались его сделать”, – не стоит обижаться на его слова.

Хорошо. Это и есть ваша цель. О целях компании я недавно рассказывал. Но теперь нам нужно ее конкретизировать именно для вас. Скажите, что значит быть лучшими в вашем случае?» Еще я часто встреваю: «Но, помимо всего прочего, вам разве не хочется и самим хорошо провести время?»

Здесь вы становитесь приверженцем высоких стандартов качества. Именно так на вас будут смотреть во всей гостиничной индустрии». Затем я излагаю кредо нашей организации, очень подробно и с примерами.