Цитаты из книг автора «Хорст Шульце»

чем больше опций и гаджетов они предложат, тем больше автомобилей продадут.

И наконец, в-третьих, клиенты ждут к себе Они хотят почувствовать искреннее участие. Фактически, третье требование важнее, чем два предыдущих, вместе взятых. Его выполнение способно нейтрализовать прочие огрехи.

Знать и понимать своих клиентов по-настоящему – абсолютно необходимое условие.

Еще раз обращу ваше внимание: не нужно реагировать на замечания парочки недовольных, действующих из своих корыстных побуждений. Для получения ценной информации прислушивайтесь к рынку.

тенденции за определенный период времени, а не просто реагировать на ворчание того или иного клиента (так вы опять получите «опрос одного человека»).

за такую возможность всегда ухватятся те, кто громче всех жалуется. Поэтому нужно внимательно от

мы все работаем с людьми, у которых одни и те же потребности и желания. Им всем нужно, чтобы мы удовлетворили их запросы, и мы понимаем, что не должны их разочаровать, если хотим остаться жизнеспособными в современном динамичном мире, где все взаимосвязано

Хорст всегда смотрел на сотрудников как на партнеров по бизнесу

планерок с персоналом, которые он проводил в начале каждой недели, если был в городе. Он хотел убедиться, что сотрудники четко понимают свои задачи, давал им возможность высказать любые замечания, касающиеся работы на предстоящей неделе, а также успевал вместе с ними проверить качество хотя бы одного из сервисов отеля.

Хорст придумал фразу: «Дам и господ обслуживают дамы и господа»,