Цитаты из книг автора «Хорст Шульце»

«Хорошо, а теперь разрешите мне сменить тему, – продолжаю я. – Ваша служба отправляется в путешествие. Куда вы хотите приехать, скажем, через шесть месяцев? Какая у вас цель как у команды на этот срок?» «Мы хотим стать лучшими», – обычный ответ. В разных отелях формулировка может варьироваться, но основная идея понятна.

Самая важная речь кто мы, какие у нас цели и почему мы существуем как организация.

Они не безликая масса, которую мы просто используем. Мы не относимся к ним, даже подсознательно, как к предмету оборудования. Напротив, мы стараемся узнать их лично и сделать так, чтобы их собственные уникальные интересы совпали с теми обязанностями, которые они будут выполнять с энтузиазмом. В результате они становятся высококлассными сотрудниками на долгое время, что выгодно и им самим, и организации.

Согласен, что не у всех такая личная мотивация, как у Эби. Но давайте признаем: очень немногие люди идут на работу, которую сами считают паршивой. Люди приходят на работу вносить вклад в общее дело. Когда вы приглашаете их присоединиться к вашей команде, занять должности, которые им подходят, у них появляется возможность раскрыть свои таланты.

А не правильней ли сказать потенциальному сотруднику: «Вы знаете, что мы за компания? Это наша задача. Наша общая мечта. В перспективе, через три года, мы планируем стать лидерами в этом городе. Идти к цели нам помогает собственная система убеждений.

оправдать ожидания клиента. Решающей является способность организации неизменно преподносить клиенту то, что ему необходимо в первую очередь, что он ожидает получить. Только в этом случае люди останутся преданы организации и будут по-прежнему доверять ей.

Преданность держится не на накопительных баллах, рекламе или призах. Она крепнет всякий раз, когда компании удается

ировать своевременно, сопереживая клиенту, то можно не только решить все проблемы, но добиться хороших результатов для организации.

Жалобы не должны приводить к осложнениям. Если на них реа

дискомфорт. Но если он все равно обещает, что его адвокат привлечет вас к ответственности, манеру диалога надо менять. Тогда вы отвечаете: «В таком случае нам с вами не следует тут разговаривать. Вот имя и телефон нашего адвоката». Иногда такого достаточно, чтобы гость отступил. Если вы все же получаете официальную жалобу от его адвоката, то передаете ее своему адвокату. С этого момента вы вне игры. В нее вступает юрист, который постарается разрешить конфликт с наименьшим ущербом для вас. Часто под натиском показаний претензии снимаются сами собой.