Цитаты из книг автора «Хорст Шульце»

Извинения, принесенные своевременно, за которыми последует письмо, написанное от руки, сотворят чудеса. И все пойдет своим чередом

Однако такое доверие нельзя считать незыблемым. Если через месяц или в следующем сезоне подобная ситуация снова возникнет, клиент, естественно, усомнится в том, что в прошлый раз отношение к нему было искренним

« Меня здесь правда услышали. Они решили мою проблему. Этим ребятам я доверяю».

Верьте или нет, но недовольство гостя способно подарить шанс превратить его в вашего постоянного клиента. Что такое преданность? Просто чувство доверия

7. (например – деньги). В большинстве случаев клиентам нужно, чтобы их выслушали. Они хотят избавиться от неприятного чувства внутри. Они хотят, чтобы их точку зрения уважали. Как только это произойдет, гнев сразу сменится на милость

Клиентов не волнует, что вы знаете, как разработана система. Им важно знать, сочувствуете вы или нет

В конце статьи Кристенсен как бы вторит этой точке зрения: «Управление – самая благородная работа, если ее выполнять качественно. Никакая другая область деятельности не предлагает столько разных способов помочь людям учиться и расти, брать на себя ответственность и добиваться признания за свои достижения, вносить вклад в общее дело… Заключение сделок не приносит такого морального удовлетворения, как раскрытие потенциала человека.

а возможность учиться, брать на себя большую ответственность, помо

Заработать на жизнь, конечно, – но еще сильнее они хотят чувствовать, что их уважают, что они полезны. Им хочется с гордостью взглянуть на выполненную работу и назвать ее «отличной».

Руководители, которые легкомысленно используют клише про команду в своих речах, не подчеркивая при этом цель или набор ожиданий, понятный для каждого и каждым принимаемый, зря напрягают голосовые связки. Вы когда-нибудь задумывались, почему люди решают уйти на пенсию? Очень часто потому, что они провели жизнь на службе, но никогда не чувствовали, что их усилия в итоге приводят к какому-то значимому и ценному результату. Они просто потратили жизнь на работе, выполняя определенные функции. А теперь им очень хочется выпрыгнуть из этой «клетки».