Цитаты из книг автора «Хорст Шульце»

на которой подробно разбирал один из двадцати четырех стандартов обслуживания. Руководитель зачитывает стандарт, объясняет его значение, а в качестве иллюстрации приводится случай из практики или зачитывается отзыв гостя.

При отборе портье уделяли внимание внешнему виду кандидатов. Как важно для них произвести наилучшее впечатление при первой встрече с гостями? Нас также интересовала их способность разрешать конфликтные ситуации. «Вы умеете поднять людям настроение? – задавали мы вопрос. – Если гость чем-то раздражен, как вы ответите на его претензии?» При подборе продавцов (в нашем случае сотрудников, резервирующих отель под конференции, свадьбы, деловые обеды политиков и т. п.) оценивали дух соперничества. «Вы когда-нибудь были частью команды, которая победила?» – спрашивали мы кандидатов.

Прежде чем давать объявление о конкретной вакансии, подумайте хорошенько, какой человек справился бы успешно с данной работой и даже делал ее с радостью. Кто проснется утром и захочет выполнять такие обязанности? Какого он склада? Изначально я сам не знал, как действовать, и потому обратился за помощью. Консалтинговая фирма, которую я выбрал, – «Талант плюс» с главным офисом в Линкольне, штат Небраска, – оказала мне неоценимое содействие. Например, там решили выяснить, что значит быть хорошим швейцаром. Опросы наших лучших швейцаров показали, что всем им нравится работа на свежем воздухе! Метель для них не беда. Когда мы поинтересовались их хобби, на удивление многие ответили: «садоводство». Если бы я посадил их за компьютеры в комнате без окон, они бы там изнывали. Вскоре по каждой вакансии мы составили «профиль успешного кандидата». У кандидатов на позицию горничных мы спрашивали: «Что вы чувствуете, если предстоит уборка дома после вечеринки?»

Я понял: в глубине души гости отеля хотят быть уверены, что всё вокруг под контролем и любую их проблему тут же решат. Они не хотят ждать три часа. каждый сотрудник отеля, от главного управляющего до новенького помощника официанта, имеет право потратить до 2000 долларов, если это необходимо для того, чтобы гость остался доволен сервисом.

безликая масса, которую мы просто используем… мы стараемся узнать их лично и сделать так, чтобы их собственные уникальные интересы совпали с теми обязанностями, которые они будут выполнять с энтузиазмом. В результате они становятся высококлассными сотрудниками на долгое время, что выгодно и им, и организации».

«Очень немногие люди идут на работу, которую сами считают паршивой. Люди приходят вносить вклад в общее дело. Когда вы приглашаете их присоединиться к вашей команде, занять должности, которые им подходят, они могут раскрыть свои таланты. Они – не

«Вот для чего мы здесь работаем и к чему стремимся, что служит движущей силой для всех нас. В этом наш азарт и энтузиазм. Потому работайте не только для меня или вашего непосредственного начальника. Присоединяйтесь к нам в осуществлении общей мечты».

на одной из его планерок с персоналом, которые он проводил в начале каждой недели, если был в городе. Он хотел убедиться, что сотрудники четко понимают свои задачи, давал им возможность высказать любые замечания, касающиеся работы на предстоящей неделе, а также успевал вместе с ними проверить качество хотя бы одного из сервисов отеля. Если говорить о подходе Хорста к совершенству, он всегда считал, что повторение и закрепление навыков – лучший способ удержать высокое качество услуг, предоставлению которых обучен персонал.

Мы стремимся стать лучшими в нашем сегменте

Жалобы не должны приводить к осложнениям. Если на них реагировать своевременно, сопереживая клиенту, то можно не только решить все проблемы, но добиться хороших результатов для организации