Цитаты из книг автора «Хорст Шульце»

можете ответить клиенту: “Я не знаю, спросите кого-нибудь другого”».

20. Создание комфорта и атмосферы, достойных высоких стандартов отелей группы Capella, требует знаний. Будьте в курсе всех услуг и фирменных мероприятий отеля, изучите местные достопримечательности, историю и традиции. Как верно заметил руководитель одной некоммерческой организации: «Худшее, что

19. Мы уполномочены и обязаны удовлетворять потребности наших гостей. Для индивидуализации обслуживания старайтесь узнать их личные предпочтения и до приезда в отель, и во время проживания в нем. Однажды у одного из постояльцев возникла странная просьба. Ему в комнате понадоби

16. Будьте чуткими, подстраивайтесь под темп и образ жизни гостей, а также конкретную ситуацию и обстановку, чтобы порадовать обслуживанием, которое ориентировано на них лично. Например, вы не станете обслуживать председателя совета директоров Банка Англии так же, как вы бы обслуживали молодую чету из Техаса. Однажды у нас остановился господин с двумя маленькими сыновьями. Оба были гиперактивными. Мальчишки стали играть в коридоре в хоккей пластмассовыми клюшками и шайбой, что недопустимо. Но мы не запретили, а предложили: «Ребята, у нас тут есть

15. Качество обслуживания отелей группы Capella – уникально и незабываемо. Будьте предупредительными, старайтесь найти способы удивить и порадовать гостей.

при общении с гостем не следует смотреть на экран компьютера, на часы, в мобильный телефон и т. д.

13. Всегда уделяйте гостям все свое внимание. При их обслуживании будьте отзывчивы, заботливы и своевременны. Если конкретнее

мы все обязаны участвовать в устранении дефектов в нашей рабочей зоне. Иначе говоря, не думайте, что «кто-то другой» все сделает за вас. Если на пол пролили воду, сразу же вытрите его, чтобы никто не поскользнулся и не упал. В одном из наших первых отелей горничная заметила, что банный халат постоянно оказывался на полу. Она подумала – не ввинтить ли крючок на стене прямо на выходе из душа? Конечно, ввинтить. Вскоре крючки стали так крепить во всех номерах отеля, а позже и во всех других отелях сети.

10. В целях повышения качества обслужива

при возникновении чрезвычайной ситуации, как защитить гостей и имущество отеля. Незамедлительно ставьте начальство в известность о любой выявленной вами угрозе безопасности и по возможности сами устраняйте неполадки. Например, если в вестибюле отеля без присмотра оставлен чемодан, сотрудник персонала должен выяснить, что произошло. Или пример посерьезнее: каждая горничная знает, что, когда после двенадцати часов дня на ручке двери номера все еще висит табличка «Не беспокоить», номер нужно проверить. Скорее всего, гость просто забыл снять табличку, но вдруг ночью в номере кто-то умер? (Такое случается.) Горничная стучится в номер, и если никто не отвечает, она уведомляет об этом службу безопасности отеля. Сотрудники проверяют по компьютеру, кто зарегистрирован в номере, сколько гостей. Затем звонят по телефону в номер и интересуются: «Все в порядке? Не нужна ли наша помощь?» Если на телефонный звонок никто не отвечает, они берут универсальный ключ-карточку и идут открывать дверь. Если дверь изнутри закрыта на цепочку, то они ее перерезают болторезом, чтобы попасть в номер. Надеемся, что ничего страшного там не произошло.