Цитаты из книг автора «Хорст Шульце»

В последние годы я заметил, что у клиентов появилось еще два пожелания. Они все больше хотят индивидуализации и персонализации, и неважно, насколько шаблонный продукт вы предлагаете.

Во-первых, им нужно, чтобы продукт, услуга или другой результат вашей работы не имели . Допустим, вы продаете питьевую воду в

Для получения ценной информации прислушивайтесь к рынку. Этот процесс важнее, чем примитивное сравнение себя с конкурентами. Некоторое время модным в бизнесе был «сопоставительный анализ» – сравнение себя с другими игроками в вашей индустрии или сегменте рынка. Но суть не в этом. Сравнение с другими необязательно помогает. К

Хорошие руководители так не поступают. Они четко держат перед собой цель – лучшее чаепитие в городе. Руководитель должен попросить сотрудников помочь ему найти причины возникших дефектов. Благодаря общей преданности высоким стандартам обслуживания, которые , организация всегда будет уверенно двигаться вперед

Благодаря таким мелочам просто довольные клиенты переходят в разряд преданных. Они чувствуют, что о них заботятся, думают заранее об их потребностях и желаниях – наглядный пример стандарта 15 в действии. Мы выводим качественное обслуживание на новый уровень (персонализация). При этом сотрудники чувствуют, что у них есть реальные полномочия, у них появляется больше мотивации. Они не просто шестеренки в большом механизме, а творчески подходят к своей работе, помогая компании стать лучше и сильнее.

Чтобы разобраться, что происходит, точнее, чего не происходит в этом отеле, я практически переехал в него на три месяца. Я стал проводить ежедневные встречи с персоналом, как описано выше. На одной из встреч я предложил сотрудникам: «Ну-ка, вспомните, что хорошего случилось вчера за вашу смену».Одна из горничных сказала: «В одном из номеров проживает маленькая девочка с мамой. Я узнала, что у девочки день рождения. По дороге на работу я зашла в магазин и купила ей куклу. Девочка очень обрадовалась».«Прекрасно! – воскликнул я, и все зааплодировали, – замечательно! Во-первых, я компенсирую вам расходы на подарок. А во-вторых, у нас есть традиция, о которой вы, возможно, не знаете.Она называется “Бумеранг возвращается”. Если сотрудник сделал что-то особенное, ему прилетает бонус в 50 долларов. Вы тоже скоро их получите!» Еще одна горничная (иммигрантка из Бирмы) заметила, что у гостя, давно проживающего в отеле, заканчивается зубная паста

, заодно проверяя наш внешний вид! Начищена ли обувь, нет ли грязи под ногтями? Аккуратно ли мы причесаны? Отутюжена ли униформа и нет ли на ней пятен? Без подобной проверки никого не допускали к обслуживанию гостей.

В гостиничной индустрии распространен термин «задворки», когда говорят о служебных помещениях. Мы его не используем. Мы говорим «сердце дома». Смотря друг другу в глаза, приветствуя друг друга дружелюбно, помогая друг другу, мы создаем нашу собственную ауру, которую ценят и наши гости, и мы сами. Если сотрудники слышат эти установки сно

23. Все формы письменной коммуникации, которую мы используем (вывески, письма, электронная почта, рукописные заметки и т. д.), формируют представление об отелях группы Capella. Потому что все вокруг несет информацию. Если на ресторанном меню пятно, то не исключено, что и на кухне грязно. Слово

22. Сохраняйте позитивный настрой и на работе, и после. Мы отвечаем за создание отличной атмосферы друг для друга и хорошей репутации для отеля. Я никогда не стеснялся повторять персоналу: «Мы ждем от вас преданности. Здесь вы зарабатываете себе на жизнь. Я хочу, чтобы вы говорили о ваших коллегах и об отеле в целом только хорошее – и на работе, и вне ее. Помните: то, как вы отзываетесь о своей работе, характеризует и вас лично».