Цитаты из книг автора «Хорст Шульце»

– Как бы вы оценили работу вашей службы по шкале от одного до десяти? Он секунду подумал и уверенно ответил: – Десять. – Интересно. Давайте пройдемся и посмотрим некоторые номера. Он взял ключ доступа, и мы двинулись по коридору, заходя в тот или другой номер. Мы обошли номеров шесть, проверяя их чистоту. По ходу проверки я указывал на различные дефекты. Наконец вернулись в мой офис. – А теперь еще раз – как бы вы оценили работу вашей службы? – Думаю, баллов на шесть… – Вот видите, – заметил я, – набрать десять баллов – очень сложно.

Я начал проводить встречи со швейцарами, носильщиками, горничными. Беседовал с главой каждой службы: от службы доставки еды до закупок. Однажды я спросил заведующего уборкой номеров:

Я обнаружил, что руководство отеля не поддерживает ежедневное взаимодействие с персоналом, никаких летучек в начале рабочих смен не проводится. Сотрудники давно забыли, что главная их обязанность – обслуживать гостей. Они были слишком заняты, я бы даже сказал – заняты в «нью-йоркском» стиле.

: «Управление – самая благородная работа, если ее выполнять качественно. Никакая другая область деятельности не предлагает столько разных способов помочь людям учиться и расти, брать на себя ответственность и добиваться признания за свои достижения, вносить вклад в общее дело… Заключение сделок не приносит такого морального удовлетворения, как раскрытие потенциала человека. Я хочу, чтобы студенты, покидая мой класс, накрепко это усвоили»[3].

о том, как вы можете измениться, чтобы вдохновлять своих подчиненных.

Фактически бизнеса нет; есть только люди. Бизнес существует только люде

Удовлетворенность персонала . Для благополучия любой организации крайне важно, что думают ее сотрудники об условиях работы. Опять же, если

Качество обслуживания клиентов / преданность клиентов . Здесь нельзя гадать. Необходимо интересоваться мнением клиентов, регулярно проводя опросы (письменно или в режиме онлайн). Наи

продажу, но важнее, о чем в данный момент думает покупатель.

Второй шаг обслуживания – . В центре внимания не ваши задачи, а потреб