Цитаты из книг автора «Хорст Шульце»

используем… мы стараемся узнать их лично и сделать так, чтобы их собственные уникальные интересы совпали с теми обязанностями, которые они будут выполнять с энтузиазмом. В результате они становятся высококлассными сотрудниками на долгое время, что выгодно и им, и организации».

«Очень немногие люди идут на работу, которую сами считают паршивой. Люди приходят вносить вклад в общее дело. Когда вы приглашаете их присоединиться к вашей команде, занять должности, которые им подходят, они могут раскрыть свои таланты. Они – не безликая масса, которую мы просто

Рецессия сильно ударила по экономике в начале 1980-х. Но мы остались на плаву, и у нас даже выдался удачный год, пока другие компании вынужденно сокращали персонал. Почему? Мы изо всех сил постарались по-прежнему нравиться гостям.

3. Перспективные индикаторы. Третий серьезный параметр оценки – взгляд в будущее. Важно знать, какой будет ситуация на рынке через шесть месяцев или через год. Останутся ли наши услуги такими же востребованными, как раньше, или же поток клиентов уменьшится. Станут ли наши клиенты старше, моложе, или возрастная группа не изменится. Будут ли они тратить столько же денег, как всегда, или расходы сократятся? Например, в гостиничном бизнесе мы смотрим на предварительное бронирование номеров. Какой процент номеров у нас уже забронирован, скажем, на следующий январь, или апрель, или октябрь по сравнению с тем же периодом прошлого года или по сравнению с ситуацией два года назад? Цифры говорят нам о том, успешно ли работает компания, стараясь сохранить клиентов и приобрести новых.

Показатели удовлетворенности персонала информируют руководителя о том, что происходит в компании, подсказывают ему, что следует предпринять, чтобы сохранить в организации здоровую атмосферу.

1. Качество обслуживания клиентов / преданность клиентов.

Я буду им звонить и выяснять: «Какие меры вы собираетесь предпринять, чтобы вернуть показатель 90 процентов в следующем месяце? Что для этого потребуется?»

е-пять позиций, не больше. Иначе вы рискуете увязнуть в массе второстепенных деталей: от частоты мойки окон до цены на канцелярские скрепки. Вы будете плавать в статистике, пока не утонете в ней.

Вот мы и подошли к самому главному вопросу: что именно должен оценивать руководитель? По-моему, оцениваться должны четы

нас исходная отметка шесть. Скажите, когда вам удастся поднять ее до десяти? И чем я могу вам помочь? Я здесь не для того, чтобы отчитывать вас, а чтобы помочь вам. Давайте я поприсутствую на ваших встречах с сотрудниками, воодушевлю их. Поблагодарю за усердие. И напомню: то, как они выполняют свою работу, характеризует их лично. Мы договорились, что каждый месяц заведующий номеров сообщает мне о том, как идут дела, на какой отметке шкалы его служба: семь? восемь? десять? Прогресс был разительный.