Цитаты из книг автора «Хорст Шульце»

У ведущего на канале «Эн-би-си» Хосе Диаса Баларта есть отличная фраза, которой он завершает свои передачи по выходным: «Спасибо за привилегию воспользоваться вашим временем».

Решение номер четыре: всегда ищите новые пути для совершенствования Настоящие лидеры никогда не перестают спрашивать себя: «Как усовершенствовать процесс? Кого попросить подсказать более совершенный подход? Хочу ли услышать предложения, которые не совпадают с моим предварительным представлением?» Говорят, Альберт Эйнштейн сказал однажды: «Если на первый взгляд идея не кажется абсурдной, то она безнадежна»[5].

Руководитель должен попросить сотрудников помочь ему найти причины возникших дефектов. Благодаря общей преданности высоким стандартам обслуживания, которые , организация всегда будет уверенно двигаться вперед.

Эффективнее оказалось сказать сотрудникам в конце одной нашей летучки: «Мы с вами неустанно следуем высоким стандартам качества, стремимся оправдывать ожидания гостей и даже превосходить их. Давайте разберемся, почему чай, который вы подаете во второй половине дня, все время еле теплый».

Являясь профессионалами в сфере обслуживания, мы всегда доброжелательны и относимся к нашим гостям и друг к другу с уважением и достоинством.

Отвечать на телефон следует до третьего звонка и делать это с улыбкой в голосе. В разговоре используйте терминологию, которая отражает стиль-имидж отелей группы Capella. Не фильтруйте звонки. Избегайте переадресации звонков, не заставляйте гостей ждать на линии.

• Что нами движет: желание быть лучшими в нашей категории… •

Сравнить место работы с семьей – значит замахнуться слишком высоко. Значит, люди в организации действительно заботятся друг о друге, живут интересами друг друга, помогают друг другу развивать таланты и думают о своих коллегах только хорошее

Но разве редко руководители компаний начинают думать о сотрудниках не как о людях, а просто как об исполнителях функций, безликих существах, нанятых для выполнения конкретных операций? Они поставлены в один ряд со стулом или копировальным аппаратом, разве что еще и полезны в тактическом отношении. Но вот, пожалуй, и все.

Если мы ставим меньшие цели – например, остаться в рамках бюджета или выполнить обязанности в рамках жесткой экономии, – самую важную работу мы не сделаем.