Цитаты из книг автора «Хорст Шульце»

Им всем нужно, чтобы мы удовлетворили их запросы, и мы понимаем, что не должны их разочаровать

Инновации часто приносят в жертву традиции.

Руководители, которые легкомысленно используют клише про команду в своих речах, не подчеркивая при этом цель или набор ожиданий, понятный для каждого и каждым принимаемый, зря напрягают голосовые связки.

Есть ли прогресс? Вырос ли процент тех, кому понравились ваши услуги?

Но все же правдивее сказать так: радость клиента приносит достаток

Хорошие руководители так не поступают. Они четко держат перед собой цель – лучшее чаепитие в городе. Руководитель должен попросить сотрудников помочь ему найти причины возникших дефектов. Благодаря общей преданности высоким стандартам обслуживания, которые , организация всегда будет уверенно двигаться вперед.

Мы выводим качественное обслуживание на новый уровень (персонализация).

Каждый отель следует установленной программе C.A.R.E (clean and repair everything – убрать и починить все) – независимо от того, увидят это гости или нет.

Сотрудники – не роботы, которые запрограммированы на выполнение определенных функций. Глядя на любого сотрудника и даже кандидата на должность, надо вспомнить и признать: я тоже был таким, как он. Ему тоже нужна мечта, которая бы его вдохновляла.

Если мы действительно стремимся решить Сверхзадачу Номер Один – Сохранить Клиента! – то критерием на получение награды «менеджер года» должно быть умение сохранить клиентов, а не умение урезать расходы.