Цитаты из книг автора «Хорст Шульце»

прибыль – это аплодисменты, которые получаешь, если создал атмосферу, мотивирующую сотрудников заботиться о ваших клиентах

Сейчас вы чувствуете, что многого достигли. А как может быть иначе? Вы получили степень! Но закройте на секунду глаза и спросите себя, где бы вы хотели оказаться через пять лет. У вас есть четкий конкретный план? У вас есть красивая мечта? Это что-то ценное и полезное? Или вы просто броситесь в этот мир, а там – будь что будет? Например, вы хотите стать инженером-электромехаником. Каковы тогда ваши дальнейшие действия? Или вам нужно поступить в докторантуру? Какие шаги приведут вас к цели? Когда спустя 20 лет вы оглянетесь на пройденный путь – что увидите? Повод для гордости или только туман и бесцельные блуждания?»

У великих лидеров и требования высокие, и они ими никогда не поступаются

Управление – самая благородная работа, если ее выполнять качественно. Никакая другая область деятельности не предлагает столько разных способов помочь людям учиться и расти, брать на себя ответственность и добиваться признания за свои достижения, вносить вклад в общее дело… Заключение сделок не приносит такого морального удовлетворения, как раскрытие потенциала человека. Я хочу, чтобы студенты, покидая мой класс, накрепко это усвоили»[3].

Чем больше людей, от рядовых сотрудников до руководителей, понимают пожелания клиентов и стремятся эффективно их исполнять, тем стремительнее крепнет наш успех, а наше личное недовольство постепенно исчезает.

Ближе к концу сочинения у меня родилась фраза: Мы тоже, как и наш метрдотель, можем стать господами, выполняя наши ежедневные обязанности. Мы не просто обслуживающий персонал, винтики в машине сферы обслуживания. Мы можем стать значимее и заметнее, если того заслуживаем.

Я ответил управляющему: «Хорошо, сделаем так. Во-первых, пойди и закрой дверь его номера на два замка, пока его нет, чтобы он не смог снова зайти к себе. Во-вторых, забронируй ему номер в другом первоклассном отеле в нашем городе. В-третьих, пусть его у входа ожидает лимузин. Когда он снова придет скандалить к тебе в офис, скажи: «Мистер Джонс, вы десять дней на все жалуетесь. Мы здесь для того, чтобы радовать наших гостей. И решили попытаться все же вас порадовать по-другому. Мы переселяем вас в другой прекрасный отель. Номер я уже вам забронировал. Лимузин ждет. Нам правда очень хочется, чтобы вы остались довольны».

«Чтобы эффективно обслуживать гостей, мы помогаем друг другу, выходя за рамки непосредственных обязанностей».

Если вы не верите в то, что для любого человека важны его предназначение и взаимоотношения, то вы рискуете превратиться в довольно темную личность – эксплуататора.

Но все же правдивее сказать так: радость клиента приносит достаток. Вот откуда приходит ваша зарплата. Именно поэтому ваша организация существует и процветает. Когда людям нравится ваш продукт или услуга и то, как вы их предлагаете, они охотно платят вам деньги.