Если говорить о подходе Хорста к совершенству, он всегда считал, что повторение и закрепление навыков – лучший способ удержать высокое качество услуг, предоставлению которых обучен персонал.
Культура отеля совершенно изменилась, когда сотрудники настроили себя в соответствии с концепцией развития компании – стать самыми приветливыми и самыми гостеприимными. Они и раньше хотели работать хорошо, просто не осознавали, что именно это означает.
18. Установленные часы работы являются ориентировочными, а не ограничивают нас в удовлетворении индивидуальных пожеланий и предпочтений гостей. Иными словами, нельзя сказать гостю: «К сожалению, бассейн сейчас закрыт» или «Извините, но моя смена закончилась». Продолжайте работу, если это необходимо для выполнения пожеланий гостя.
Первый день на новой работе – важное событие в эмоциональном плане. Обычно это понедельник. Новичок приходит вовремя или даже раньше, аккуратно одетый, в глазах искры энтузиазма и желание скорее начать действовать. Для мудрого руководителя это ситуация carpe diem – лови момент! Сотрудник больше никогда не будет так открыт к восприятию информации, даже на второй и третий день работы.
Вовсе не стоит сразу бросаться объяснять новичку, как закрутить гайку, войти в систему или где у вас на стене набор для оказания первой помощи. Самое главное, чтобы у него сразу сложилось представление о том, кто мы, какие у нас цели и почему мы существуем как организация.
Первый тревожный сигнал: слишком частое использование местоимения «они». Оно диагностирует разрыв между подразделениями или между верхним и нижним эшелонами компании. «Они не разрешают нам делать то-то и то-то», или «Они все испортили», или «Они ничего не понимают». Второй тревожный сигнал, когда сотрудники говорят: «Это не мое дело». Иными словами: «У меня есть своя небольшая зона ответственности, и оставьте меня в покое».
Второй шаг обслуживания – Именно поэтому вы задаете посетителям вопрос: «Чем могу помочь?» А затем внимательно слушаете, стараясь понять, что сейчас для них важнее всего. Они не всегда могут ясно объяснить, что им нужно. Иногда приходится поиграть в детектива.
Хорст придумал фразу: «Дам и господ обслуживают дамы и господа», которая стала мощной мантрой не только для него самого, но и для каждого, кто когда-либо работал с ним.