Цитаты из книг автора «Хорст Шульце»

3. Вы становитесь высокомерными

Первый шаг обслуживания – радушный прием. Человек решил зайти именно к вам, и вы сразу демонстрируете, что рады его приходу, даже если он пока ничего не купил и вы не уверены, что купит.

гости хотят испытать что-то из тех ощущений, которые закрепились в их подсознании в детстве – то, что они чувствовали в доме своих мам.

Я не поступлюсь ничем, необходимым для воплощения моего видения компании

Фактически бизнеса нет; есть только люди. Бизнес существует только среди людей и для людей. Эта истина кажется довольно простой, и ее можно применить к любому аспекту бизнеса, но, похоже, не так много бизнесменов ее понимают.

Сотрудник любого отдела должен определить для себя, кто его клиент внутри организации

Здесь вы становитесь приверженцем высоких стандартов качества. Именно так на вас будут смотреть во всей гостиничной индустрии».

Спасибо за привилегию воспользоваться вашим временем»

Согласен, что разным людям хочется разной степени внимания и поддержки. Одни рады, если их восторженно обнимут, другие не любят прикосновений и считают их вторжением в личное пространство. Но даже просто улыбка или слова «доброе утро», сказанные искренне и тепло, дают человеку понять, что его ценят.

Быть лучшим в чем-либо не то же самое, что быть превосходным. Вы можете быть лучше всех ваших конкурентов, и все же, когда речь заходит о высочайшем качестве, у вас выявится какой-нибудь пробел. А вдруг какой-нибудь новый конкурент превзойдет вас? В конечном счете только стремление к высочайшему качеству обеспечит безоблачное будущее вашей организации.