Цитаты из книг автора «Хорст Шульце»

Что им нравится? Что их раздражает? Что, на их взгляд, можно улучшить? И, вероятно, самый ценный показатель – порекомендовали бы они вас своим друзьям?

Важны сами люди, их внутренние стремления, чувства, ценности и интересы.

Обслуживание клиента начинается прямо на пороге или с первого телефонного звонка. Первый шаг обслуживания – .

2. Удовлетворенность персонала .

В другом нашем отеле одна из горничных, освобождая корзину для мусора, заметила, что гость выкинул орешки из шоколадных печений, которые захватил с собой с подноса в лобби клубного этажа. Что она сделала? Проигнорировала такую мелочь? Нет, она сказала шеф-повару, что этот гость, наверное, не любит орехи. На следующий вечер, когда он вернулся к себе в номер, на ночном столике его ждал поднос с шоколадным печеньем без орехов. Горничная предложила совершенно новый уровень индивидуализации.

Во-вторых, наши клиенты ждут от нас своевременности

Дам и господ обслуживают дамы и господа

каждый сотрудник отеля, от главного управляющего до новенького помощника официанта, имеет право потратить до 2000 долларов, если это необходимо для того, чтобы гость остался доволен сервисом.

Мы просто тщательно подбирали кадры, и люди оставались работать, потому что им у нас нравилось. Их работа подходила им по складу характера. Их знания и опыт всегда были с нами, и в результате мы сэкономили много времени и денег, поскольку нам никого не приходилось учить всему заново.

В этом, на мой взгляд, различие между К сожалению, в этом мире больше менеджеров, чем лидеров.