Цитаты из книг автора «Хорст Шульце»

6. Вы отвечаете за выявление и немедленное исправление дефектов обслуживания до того, как с ними столкнется гость. Предотвращение дефектов – ключ к совершенству обслуживания.

Сотрудник любого отдела должен определить для себя, кто его клиент внутри организации. Если он этого не знает или такой вопрос ставит его в тупик, то задача руководства – помочь ему разобраться в этом.

Любой дефект, любой недостаток, любой разрыв цепочки в процессе работы испортит продукт, и заказчик уйдет недовольным.

К сожалению, в этом мире больше менеджеров, чем лидеров.

Помните: то, как вы отзываетесь о своей работе, характеризует и вас лично

Если к вам адресовались с жалобой, примите ее на свой счет. Независимо от того, возникла проблема по вашей вине или нет, сразу скажите: «Мне очень жаль». В этот момент вы представляете всю организацию и говорите от ее имени.

Они хотят переложить свои заботы на того, кто в данный момент оказался к ним ближе всего. Гости ждут, чтобы кто-то – а точнее, каждый – о них заботился. Если все обстоит именно так, они чувствуют, что их уважают и даже чтут.

Если вы стремитесь быть предупредительным в бизнесе и не допускать подобных казусов, нужно всегда идти на шаг вперед.

Для меня пытаться руководить организацией, не оценивая ее результаты, все равно что играть в футбол, не зная счета в игре или времени до конца матча. Как выбрать правильную стратегию игры? Когда играть защиту, а когда нападение? Получается, что действуешь наугад.

Решение номер один: стремитесь вдохновлять