Цитаты из книг автора «Хорст Шульце»

7. И наконец, не считайте, что гость, обратившийся к вам с жалобой, хочет что-то получить от вас (например – деньги). В большинстве случаев клиентам нужно, чтобы их выслушали. Они хотят избавиться от неприятного чувства внутри. Они хотят, чтобы их точку зрения уважали. Как только это произойдет, гнев сразу сменится на милость.

Кен Бланшар, соучредитель и идейный руководитель «Кен Бланшар компани», соавтор книг «Новый одноминутный менеджер», «Горячие поклонники» и «Руководство персоналом в действии»

Подчиненных вряд ли вдохновит на усердный труд чуждая им цель – например, рост годовых дивидендов руководства или хорошее впечатление, которое их босс произведет на свое начальство. Ими движет лишь их собственная цель. Польза будет для всех только тогда, когда она совпадает с целями организации.

Главное в работе менеджера не цифры, а мотивация. А цифры не мотивируются[1].

очень важно уметь понять истинные потребности клиентов, даже если это порой непросто.

Ценить людей, не поступаясь ценностями компании

Если возникла проблема, важно отследить причину каждой недоработки, возникшей при обслуживании, и устранить ее.

Часто они и никакой компенсации не требуют – им просто нужно, чтобы их услышали. Они очень ждут слов: «Мне жаль, что так вышло».

Обслуживание клиентов – обязанность каждого сотрудника

Нужно вкратце рассказать пришедшим кандидатам о целях компании, а затем пригласить их, живых людей, а не роботов, участвовать в их достижении. Это, наверное, самая важная стратегия, которую может выбрать руководитель. Такой подход достойнее, чем отсеять большинство резюме, оставить те, которые больше всего впечатлили, и быстро заполнить открытые вакансии.