Цитаты из книг автора «Хорст Шульце»

Если, определив рабочую функцию, мы просто ищем живое существо для ее выполнения, то мы недальновидны. И относимся к как к еще одной категории вещей. Я считаю такой подход аморальным. Достоинство и талант, которые Бог даровал каждом человеку, здесь полностью игнорируются.

Хорошее руководство в широком смысле подразумевает любовь. Если вам не по себе от этого слова, говорите “забота”, потому что правильное руководство включает в себя заботу о людях, а не манипуляцию ими»[4].

Говорят, Альберт Эйнштейн сказал однажды: «Если на первый взгляд идея не кажется абсурдной, то она безнадежна»[5].

Во-вторых, наши клиенты ждут от нас . Они не любят, когда их заставляют ждать

Развешенные на стене лозунги и заявления о видении компании не работают. Работает система убеждений. Работает корпоративная культура.

Мотивируя сотрудников, руководители должны тщательно выбирать слова, а не просто швыряться лозунгами. Иначе подчиненные почувствуют, что их не уважают. Разговоры ничего не стоят. Важно, что стоит за словами. Слова, если их используют правильно, становятся тем «клеем», который скрепит организацию и превратит ее в эффективную команду.

Обслуживание клиентов станет реальностью, а не просто термином, если принимать на работу людей определенного склада и на первых порах тщательно направлять их. А потом снова и снова закреплять с ними наши ценности. Сотрудники, все до одного, содействуют приверженности клиентов услугам организации. Если мы ставим меньшие цели – например, остаться в рамках бюджета или выполнить обязанности в рамках жесткой экономии, – самую важную работу мы не сделаем.

Персонализация. Для человека нет на свете приятнее звука, чем его имя.

7. И наконец, не считайте, что гость, обратившийся к вам с жалобой, хочет что-то получить от вас (например – деньги). В большинстве случаев клиентам нужно, чтобы их выслушали. Они хотят избавиться от неприятного чувства внутри. Они хотят, чтобы их точку зрения уважали. Как только это произойдет, гнев сразу сменится на милость.

Кен Бланшар, соучредитель и идейный руководитель «Кен Бланшар компани», соавтор книг «Новый одноминутный менеджер», «Горячие поклонники» и «Руководство персоналом в действии»