Цитаты из книг автора «Хорст Шульце»

Любая трудность – всегда возможность как укрепить доверие клиента к вам, так и потерять его

4. . Преодолейте себя и скажите: «Пожалуйста, простите меня». Обратите внимание: «меня», а не «нас». Возьмите вину на себя. Это очень важно, для того чтобы успокоить клиента. В конце концов, неужели пожаловавшийся гость ответит вам: «Нет, я не прощу вас»? Или нанесет удар в челюсть? Едва ли.

Герра Цейтлера никогда в первую очередь не интересовало число гостей или сумма их чеков. У него я научился интересоваться не деньгами, а тем, за что эти деньги платят.

О чем же в глубине души мечтают сотрудники? Заработать на жизнь, конечно, – но еще сильнее они хотят чувствовать, что их уважают, что они полезны. Им хочется с гордостью взглянуть на выполненную работу и назвать ее «отличной».

если что-то однажды пошло не так, нужно немедленно провести собрание сотрудников и решить, как избежать подобных сбоев в дальнейшем.

Если сам продукт клиенту не нравится, его ничто другое не удержит.

Обслуживание подразумевает заботу

Отношения не только возвращаются к своему прежнему состоянию, а становятся лучше, чем были до возникновения проблемы. Доверие обретает новое качество.

«Всех приходящих странников надобно принимать, как Христа…

Даже если вы считаете, что уже досконально изучили потребности клиентов, помните, что их вкусы меняются