Цитаты из книг автора «Говард Бехар»

Измените маршрут. Посмотрите, кто здесь, включите восприятие — и комната заговорит

Мы говорили о необходимости за каких-то десять секунд определить, в каком настроении пришел к нам посетитель, отвлечься от своих проблем и заботиться о нем, исполнять его, а не свои желания.

куда чаще людям в действительности нужно просто выговориться. И в большинстве случаев вы не должны решать проблему сами.

отзывчивость и пустота — не различные сущности. Отзывчивость — не свойство, а просто реакция на обстоятельства с позиции бескорыстия. Чем более мы пусты, чем менее полны собой, тем выше наша чуткость

Приблизительно в это время мы вспомнили о выдающихся идеях экономиста Э. Шумахера. В своей книге «Малое прекрасно: экономика, для которой были бы важны люди», увидевшей свет в 1973 г., он писал: «Фундаментальная задача заключается в том, чтобы достигнуть малости в рамках большой организации». Эти слова Говард Шульц превратил в мантру «оставаться маленькими, став большими».

Одна из неоспоримых истин жизни заключается в том, что мы ничего не можем сохранить для себя, если не добудем это же и для других. Ричард Снид

Так мы начали понимать, что наша компания занимается не только кофе, что мы — предприятие, обслуживающее людей, что «хороший сервис — это руки и ноги, а превосходный — это сердце».

Можно не сомневаться, что равнодушие — не менее мощный фактор воздействия, чем чуткость. Оно несовместимо с выдающимися результатами. На вашу заботу вам, возможно, не всегда будут отвечать такой же заботой — принцип «ты — мне, я — тебе» здесь неприменим.

первую очередь не о том, что конкретно они должны делать, а о том почему. Действуя правильно, вы подчиняетесь не правилам, а своей единственной шляпе. Вы знаете, что действуете правильно, если:

По его словам, главной работой нанимателя является «обеспечение свободы»10: свободы служить, принимать решения прямо на месте и иметь начальство, для которого такой образ действий нормален. Брюс верит в самостоятельных предприимчивых людей. И каковы бы ни были в данный момент экономические условия, покупатель чувствует себя в Nordstrom так же уютно, как в местном магазинчике, владелец которого — его хороший знакомый. Чувство гордости, чувство хозяина дает людям свободу для служения себе и организации.