Цитаты из книг автора «Галина Парусова»

Клиент-прагматик (или «деловой») Такой человек строит свои отношения в лаконичном деловом и формальном стиле. Практически с первых минут общения он стремится обсуждать «правила игры», точно формулирует свои пожелания и требования, выясняет возможности агентства по недвижимости. Я называю их «лёгкими», потому что они не требуют какого-то особенного индивидуального подхода. Подобные люди высоко ценят профессиональную работу, поэтому риэлтор должен показать себя с первых минут общения. Эти люди ценят своё время и время другого человека. Они способны схватывать на лету предоставленную информацию. Они хорошо знают, чего хотят. Стремятся к диалогу и партнёрству, часто строят взаимодействие по типу «Ты – мне, я – тебе.» Для такого клиента важно в реальные сроки получить конкретный результат. «Деловой» клиент не любит вникать в детали, считая, что если он оплачивает услуги риэлтора, то последний, как профессионал, сам должен разобраться во всех тонкостях дела. Оценивает высокое качество предоставляемых услуг и, собственно ждёт этого, ведь он платит деньги.

Дискрет Очень своеобразный тип людей. Встречается гораздо реже, чем остальные типы. Имеют прямую осанку, несколько монотонный голос. Можно наблюдать у них застывшую позу. Любят скрещивать руки на груди. Смотрят в лоб собеседнику, не любят зрительный контакт. Им свойственен холодный прагматичный ум, отсутствие лишних эмоций. Им нравится рассуждать. Во всём ценят конструктивный подход. Ориентированы на смысл, важность, содержание, функциональность. Говорят только по делу, при этом о полезности чего-то. Любят изучать документацию. При стрессе становятся сверхрациональными. Важные понятия: разум, логичный, язык цифр, знаю, понимаю, умный. Главное слово: функциональный. Клиент-дискрет оценивает квартиру с точки зрения функциональности. Он обратит внимание на окружающую среду и отметит её полезность: наличие вблизи магазинов, рынков, банка, служб быта, парка, сквера. Для него очень важно отсутствие промышленной зоны и наличие, как следствие этого, чистого воздуха. Если вы предлагаете подобному клиенту квартиру, требующую ремонта, в своём рассказе соблюдайте логическую последовательность и больший акцент сделайте на функциональность объекта по недвижимости.

Кинестетик Имеет скорее всего более полное телосложение, округлые плечи. Кинестетику подходят слова «мягкий», «воздушный». Их губы чаще широкие. Любят медленный темп речи. Движения плавные и свободные. Таким людям нравятся низкий тон и громкость. Иногда наклоняются вперёд, когда говорят или слушают. Во время беседы подобные люди стремятся приблизиться к другому человеку. Любят и ценят удобство и комфорт. Внимательно относятся к собственному телу. Могут годами носить какой-то предмет гардероба, потому что так удобно. Это люди действия. Трогать, раскручивать, касаться, двигать – это о них. Слабо планируют. Предпочитают ввязаться в драку, а потом что-то придумывать. Для них большую трудность представляет сказать слово «нет». Тяжело переносят стресс и дискомфортные ситуации. Из стресса выходят, беря вину на себя. Важные понятия: касание, чувствую, тёплый, прочный, схватывать, трогать. Главное слово: удобный. Клиент-кинестетик любит движение и изменения в своей жизни, поэтому обратит внимание на возможности перестройки, перепланировки квартиры, изменения, которые предоставляет ремонт. Его заинтересуют вопросы, как лучше добраться от дома до работы или к тому месту, где живут его родственники. Предлагая такому человеку квартиру, требующую ремонта, расскажите о переменах в его жизни, о посещении магазинов, рынков, местных достопримечательностей.

Аудиал Любит принимать так называемую «телефонную» позу: голова немного набок, ближе к плечу, как будто он ведёт телефонный разговор. У таких людей голоса глубокие, выразительные, мелодичные. Любят говорить, для них это всё, они живут в разговоре, в звуках, мелодиях. Им нравятся диалоги. Всегда ищут повод поговорить.

Клиент-аудиал, оценивая представленную для просмотра квартиру, придаёт большое значение окружающей обстановке с точки зрения тишины и спокойствия. Для него крайне важно, чтобы рядом не было дороги, широкой улицы или проспекта, которые создают зону постоянного шума, а бывает наоборот: подобный человек хочет слышать шум, чтобы чувствовать ритм большого города. Эти клиенты как правило интересуются соседями. Спокойны они или любят устраивать скандалы. Предлагая такому клиенту квартиру, требующую ремонта, «нарисуйте» её будущее, но только словами.

Визуал По конституции скорее худощав, губы могут быть узкими. Голос высокий. Держит голову чуть вверх, даже если сутулится. Нравится приподнимать брови. Отличный рассказчик. Говорит ясно, быстро, отчётливо. С трудом запоминает словесные инструкции. Отлично помнит то, что однажды увидел. Организован, собран, наблюдателен, аккуратен, любит яркое в одежде. Умеет планировать свои действия. Если ему что-то объясняют, для него очень важно видеть, ему нравится, когда показывают, используя жесты руками. Важные понятия: кажется, взгляд, красочный, фокус, перспектива, цвет. Главное слово: красивый. Клиент-визуал огромное значение придаёт внешнему виду квартиры, для него важны стильность и красота отделки, пространственное расположение комнат, необычная планировка, вид, открывающийся из окон. Если такой клиент покупает квартиру, требующую ремонта, попросите его пофантазировать и нарисовать, как он видит данное жильё в будущем, когда будут завершены отделочные работы. Если вы предлагаете такому клиенту вариант для просмотра, не тратьте время на её описывание, лучше сразу везите показывать. Представляясь такому клиенту, немедленно вручите ему вашу визитку, а также рекламный буклет, рассказывающий о вашем агентстве по недвижимости.

Зная о подобных психологических характеристиках, риэлтор может использовать эту информацию при работе со своими клиентами, например, на этапе убеждения в выигрышности того или иного показанного варианта квартиры.

Меланхолик – эмоциональный, чувствительный человек, имеет образное мышление. При выборе варианта часто ориентируется на его внешние характеристики, например, отделку, современность. Болезненно переживает ошибки и неприятности, часто преувеличивает риск и опасность, очень боится ошибиться при выборе. Они крайне уязвимы, легко обижаются, хотя иногда не показывают вида. Меланхолики наблюдательны, они всегда очень тонко чувствуют, когда собеседник говорит не то, что думает. Вот почему с клиентом-меланхоликом риэлтору лучше быть несколько прямолинейным и точным при описании квартиры, не приукрашивая её описание, тем более не допуская лжи. Для меланхоликов характерен низкий темп речи. Они могут долго обдумывать каждую фразу, могут говорить очень тихо, а некоторые слова произносить даже шёпотом. Как взаимодействовать с клиентом-меланхоликом: – с таким клиентом следует проявлять осторожность, не вступать в общение первым, а подождать, когда он сам обратиться с вопросом или за разъяснениями; – необходимо всегда помнить, что любая излишняя активность со стороны риэлтора вызовет тревожность и беспокойство у клиента-меланхолика и он может предположить, что ему навязывают плохой вариант квартиры; – в разговоре с меланхоликом важно заботиться о позитивной психологической атмосфере общения; – такой клиент никогда не проявит интерес к варианту, если риэлтор проявил по отношению к клиенту-меланхолику высокомерие, бестактность или раздражение; – меланхолик тонко чувствует, как относится к нему партнёр по общению, вот почему в разговоре с ним следует исключить насмешку, грубость, резкость, сарказм, ироничный тон; – подобным клиентам следует оказывать осторожно-ненавязчивое внимание; – в общении с клиентом-меланхоликом не следует проявлять излишнюю деловитость и формальность, лучше выбрать дружеский тон, как будто агент по недвижимости давно его знает и заботится прежде всего о том, чтобы сделка прошла успешно; – не стоит демонстрировать такие качества, как нетерпение и торопливость.

Флегматик медлителен, спокоен, уравновешен, мыслит неторопливо, но глубоко и основательно; вникает во все детали. Двигается медленно. Крайне редко проявляет инициативу в разговоре, предпочитает выслушивать то, что говорит ему риэлтор. Иногда может проявлять вялость и некоторое безразличие. Флегматикам свойственен низкий темп речи, когда встречаются растягивания гласных звуков, слова-паразиты, большие паузы между словами. Как взаимодействовать с клиентом-флегматиком: – рекомендуется проявить активность и настойчивость, вовлекая таких людей в общение по поводу их потребностей и возможностей, надо задавать им побольше вопросов; – при этом с флегматиком нельзя проявлять суперактивность, потому что у него может возникнуть раздражение, беспокойство; с ним следует общаться медленно, терпеливо, делая паузы и, дожидаясь, пока он продемонстрирует понимание и желание продолжить разговор; – с клиентом-флегматиком необходимо быть терпеливым, если надо, по несколько раз повторять одну и ту же информацию, облекая её в различное словесное оформление: флегматик медленно усваивает новое для него; – помните, что флегматик – достаточно упрямый человек, именно поэтому нужно избегать острых моментов в разговоре; – если флегматик заупрямился, лучшее, что можно сделать – это оставить его одного на некоторое время, чтобы он самостоятельно продумал свою позицию, посоветовался со своими близкими, сделав телефонный звонок, для этого риэлтор может выйти из переговорной комнаты, сославшись на необходимость сделать важный звонок; – не следует критиковать флегматика и проявлять несогласие с его мнением; – в конфликтной ситуации клиент-флегматик может промолчать, если имеет противоположное мнение; – следует помнить, что заставить подобного клиента принять решение, не соответствующее его мнению, часто невозможно.

Сангвиник средне-подвижен, энергичен, уравновешен, имеет средне-быструю реакцию. У него живая речь. Он активно мыслит, проявляет общительность и открытость. Часто досконально «прорабатывает» все детали сделки, изредка задавая точные вопросы риэлтору. Если сангвиник беседует по телефону, то, как правило, демонстрирует собеседнику средний темп речи, характеризующийся размеренностью, тщательным обдумыванием каждой фразы, паузы между предложениями не затягиваются, а служат для осмысления сказанного. При таком темпе речи отсутствуют непонятные и сложные фразы. Такой темп речи отлично воспринимается человеческим ухом и внушает доверие. Как взаимодействовать с клиентом-сангвиником: – с таким клиентом риэлтор может проявить активность и настойчивость, показывая тот вариант, который его интересует; – риэлтору следует продемонстрировать сангвинику информированность о варианте, подробно и чётко рассказать о всех характеристиках предлагаемой квартиры; – общаясь с таким клиентом, риэлтор просто обязан продемонстрировать свой профессионализм, который сангвиники как правило очень высоко оценивают; – такому клиенту можно показать что-то необычное, например, квартиру с какими-то интересными деталями в отделке или планировке, ведь сангвиник – человек любознательный, и его интересует новизна; – с сангвиником-мужчиной лучше строить формальный деловой разговор: он не сторонник фамильярности, значительно легче чувствует себя в строго определённой позиции и установленных правилах общения; – с клиенткой, имеющей сангвинический темперамент, необходимо наладить сдержанное общение с оттенком дружеского; – клиент-сангвиник спокойно относится как к похвале, так и к критике со стороны другого человека, в том числе и риэлтора, поэтому сдержанно и вежливо ему можно указать на его ошибки в поведении, которые заметил риэлтор, например, при просмотре квартиры; – в конфликтной ситуации сангвиик ведёт себя корректно, предпочитает слышать веские аргументы и мотивированные профессиональные ответы со стороны агента по недвижимости.